Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Включайте голову и пользуйтесь смекалкой! Как «палятся» тайные покупатели». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Какие обязанности тайного покупателя? Работа тайного покупателя очень похожа на работу шпиона, ведь нужно не выделятся из толпы и при этом собирать информацию. Процесс проверки четко регламентируется, а главной обязанностью является визит на предприятие, звонок представителям сайта или call-центра в качестве клиента и оценка в соответствии с заданными критериями. При подготовке к визиту предоставляется инструкция, план действий на точке, подробность зависит от пожеланий заказчика.
Как себя вести, если вы вычислили тайного покупателя
Если вы продавец, которого оценивает тайный покупатель, существует 2 варианта поведения:
1. Вы показываете, что «спалили» тайного покупателя и начинаете издеваться. В лучшем случае — если это и правда тайный покупатель — вы отведете душу и сольете сами все негативные эмоции. Но тут есть минус — тайный покупатель даст вам очень низкую оценку и все передаст заказчику. И тут может быть два типа реакции самого заказчика:
- Он скажет вам, что все надо переделать и, возможно, откажется от ваших услуг
- Отыграется на своем продавце: мол, даже если тайного покупателя «спалили» — надо отрабатывать сервис с каждым
Как работает тайный покупатель? Важно осуществлять проверку не раскрывая своей личности. Во время визита или звонка, нужно провести заказ товара, оформить покупку, попросить о консультации или узнать подробности об услугах. При этом проходит оценка разных факторов, которые могут меняться под требования заказчика, а также типа проверки:
- Соблюдение сотрудниками стандартов компании.
- Качество обслуживания и сервиса.
- Действия во время конфликтных ситуаций.
- Внешний вид сотрудников, состояние торговой площадки.
- Следование скриптам и утвержденным формам приветствия.
- Порядок раскладки продукции на торговой точке.
- Время до приветствия, скорость обслуживания.
- Наличие обязательных фраз или действий.
- Полнота консультации и технической поддержки.
- Наличие полиграфической рекламной продукции.
- Информирование о системе лояльности, бонусах.
Всю информацию нужно запомнить, чтобы потом отобразить данные в бланке, а также предоставить аудиозапись разговора заказчику. Чтобы удостовериться, что тайный посетитель действительно посетил площадку — заказчики просят пройтись в радиусе видимости камер или сделать на мобильный телефон фотографию торгового помещения.
Алгоритм работы тайного покупателя
Вы приняли решение проверить одну из торговых точек или работу call-центра и обратились к технологии тайный покупатель. Инструкции составлены, проверка предприятия начинается. Что делает тайный покупатель?
- Получает подробные инструкции и сведения о требованиях от заказчика.
- Изучает стандарты, сценарии работы тайного покупателя.
- Посещает точку или делает телефонный звонок для проверки.
- Задает вопросы, создает ситуацию согласно с инструкцией.
- Проводит аудиозапись или записывает видео разговора.
- Заполняет бланк отчетности, прикрепляет аудио или видео.
- Предоставляет заказчику полный отчет о проведенном визите.
Тайный покупатель должен вести себя максимально естественно и не быть предвзятым к компании заказчика. Даже если персонал узнал о визите — тайный покупатель должен слиться с остальными клиентами чтобы себя не выдать.
Вы неоднократно сталкивались с ситуацией, когда на собеседовании менеджер великолепно рассказывает о технике продаж, а на деле оказывается, что его переговоры с трудом годятся даже для ларька с газировкой. Менеджер, много знающий о продажах — это здорово! Но его успешность определяет умение использовать эти знания на практике. Чтобы понимать, насколько продавец использует знания в работе, применяют технологию «тайный покупатель».
Тайный покупатель — это человек, задачей которого является оценка применения менеджером навыков продаж и сервисного обслуживания.
Технология проверки умений методом тайного покупателя эффективна тогда, когда она встроена в систему обучения и тестирования. Например, вы набираете менеджеров по продажам для горячих звонков, обучаете их, тестируете и отправляете в компанию на стажировку. Тайный покупатель делает звонок, задает заранее подготовленные вопросы и оценивает менеджера, в соответствии с критериями. Таким образом, четко сложится картина того, насколько менеджер усвоил материал и готов к работе.
Работать тайным покупателем может кто угодно, все зависит от требований заказчика и объема работы. Например, если нужно посетить сеть магазинов женской косметики, то придирчивый мужчина будет выглядеть крайне подозрительно. Если, допустим, нужно проверить сервисный центр по ремонту ноутбуков, специалисты в этой сфере будут отличной кандидатурой, и такая работа будет более оплачиваемая. Так же необходимо иметь навыки, о которых мы говорили ранее.
Работу тайным покупателем нельзя назвать стабильной. Это может быть связано с разной затратой времени (проверяемый сотрудник может быть занят другим клиентом, а значит придется посетить точку еще раз), а так же нестабильностью заработка (иногда тайному покупателю приходится ждать заказ неделями). Поэтому такая работа больше подойдет для тех, кому нужен дополнительный заработок со свободным графиком.
Каковы обязанности тайного покупателя?
Тайный покупатель является специалистом, который под видом обычного клиента приходит в организацию и совершает в ней определенные действия (заказы, покупки, получение консультации и др.).
Общение с персоналом компании обязательно записывается на диктофон.
После окончания тайных проверок специалист заполняет специальную анкету. В ней указывается время работы, выводы по ней и др. Клиент анализирует предоставленные данные и делает уже собственные выводы. В некоторых случаях проводятся повторные проверки. Они позволяют уточнить особенности поведения персонала или степень подготовленности помещения к приему клиентов.
Безусловно, работа тайным покупателем является непростой. Именно поэтому следует тщательно проанализировать все свои возможности и способности перед отправкой резюме на вакансию.
Где найти «тайного покупателя»
Набор людей этой, можно сказать, профессии ведется на постоянной основе в интернете. База желающих участвовать в программе «Тайный покупатель» очень многочисленна: это десятки тысяч человек, проживающих по всей России. Найти агентства, предоставляющие услугу, несложно, стоит лишь набрать в поисковой строке словосочетание «тайный покупатель».
Стоимость комплекса услуг зависит от объемов проекта и всегда просчитывается индивидуально. Если проект крупный, с большим количеством оценок, то ориентировочная стоимость одного визита «тайного покупателя» составит 1 тысячу рублей. Если мы говорим о единичных оценках, то стоимость одного визита составит около 2 тысяч рублей.
Обычно профиль «тайного покупателя» подбирается по желанию заказчика. Но очень часто оценку выполняют женщины-домохозяйки — реальные клиентки магазина. Получив приглашение, они проходят специальное обучение, сдают тест на знание специфики будущего задания. После чего «покупатель под прикрытием» готов к «полевым работам».
Поскольку результаты оценки, как правило, влияют на зарплату сотрудников магазина, после визита очень важно не допустить ошибок и неточностей при заполнении анкеты. Поэтому представленная информация по факту проверки должна проходить тщательный контроль. У нас это выглядит следующим образом: вернувшись с «задания», «тайный покупатель» садится за компьютер и заполняет анкету. Информацию он обязан подкрепить следующим:
- фотографиями
- копиями чеков своих покупок
- иногда аудиозаписью визита.
После заполнения все анкеты «тайных покупателей»:
- проверяются на логичность мышления и полноту заполнения
- пересылаются заказчику.
Скорость предоставления данных составляет от 48 часов, что позволяет владельцу магазина оперативно реагировать на выявленные недостатки. Но для получения объективной картины требуется, как правило, для магазинов небольшого формата — не менее двух-трех оценок ежемесячно и в средних супермаркетах — три-четыре оценки.
Никогда не выдавайте того, что Вы являетесь Тайным Покупателем — это может повредить не только Агентству, но и в некоторых случаях Вам 🙂 Делайте все возможное, что бы создать естественную атмосферу, БУДЬТЕ СОБОЙ!
Отдельным важным навыком Тайного Покупателя является умение скрыть свою роль, свою идентичность как Тайного Покупателя — остаться «тайным». Обслуживающий персонал не должен догадываться, что перед ним Тайный Покупатель. Очень часто персонал сервисных компаний пытается «узнать» Тайного Покупателя, это превращается в своеобразную игру. Сотрудники пытаются узнать Тайного Покупателя по косвенным признакам: пристальный взгляд, много вопросов и т.д. Как Вы понимаете, если Тайный Покупатель раскрыт, его работа становится бесполезной — обслуживание не будет типичным, не будет отражать обычного уровня работы данного сотрудника.
Как Вы помните, «девиз» Тайного Покупателя в ходе визита —
«ВСЕГДА ОСТАВАТЬСЯ НЕУЗНАННЫМ».
Типичные ошибки тайного покупателя
Раскрою некоторые секреты — как можно вычислить тайного покупателя. Кому будет полезна эта статья:
- Если вы сами тайный покупатель или хотите им стать
- Заказчику услуги «тайный покупатель», если ранее вы ее не заказывали
- Если вы заказываете услугу, но есть сомнения, что оценка персонала осуществляется профессионалами
- Если вы продавец, и вас постоянно проверяют методом «тайный покупатель»
Итак, как же вычислить тайного покупателя тем, кого проверяют, или как не раскрыть свою маску, если тайный покупатель вы сами:
- Лишние эмоции. Внутри так все кипит, что оценщик не знает, как справиться с волнением — все тело прыгает как теннисный мячик
- Смотрит на бейдж. Для отчета надо указать ФИО или описание продавца, которого он оценивает, и поэтому тайный покупатель часто и пристально смотрит на бейдж продавца. В обычной жизни реальный покупатель делает это крайне редко и не так внимательно
- Явно снимает все на телефон: фото, аудио, видео. Все эти доказательства часто нужны при отчете перед заказчиком
- Постоянно делает пометки. Запомнить 50 и более критериев сразу — довольно сложно, поэтому тайный покупатель часто пишет в блокнот или в телефон
- Задает вопросы как по списку. Скрипт для новичка часто является помехой, а не решением
- Глаза — их он или прячет в пол при виде персонала, или сильно выкатывает, задавая кажущийся ему самому простым дурацкий вопрос
- Говорит отчетливо вслух — чтобы записать на диктофон свои наблюдения
- Скандалит тогда, когда это явно неуместно. Иногда заказчик сам просит разыграть скандал или создать конфликт, чтобы проверить, как себя будут вести его продавцы при сложных ситуациях. И тайный покупатель, если опыта нет — показывает плохую актерскую игру. Это видно даже без специальной подготовки
- Радуется, когда видит какие-то замечания в магазине — и эта радость расплывается на лице. Реальный покупатель очень редко смеется сам с собой
Что входит в обязанности?
Спектр обязанностей тайного посланника определяется заданием нанимателя. Это может быть целенаправленная акция по установлению компетенции какого-либо определенного сотрудника, или же комплексное наблюдение за ходом деятельности предприятия, включая санитарное состояние помещений.
Работодатель вправе поручить предоставить информацию в отношении таких сторон и характеристик деятельности любой точки обслуживания граждан:
- общий вид помещения;
- аккуратность расстановки товаров;
- чистоту полок, стеллажей, прилавков, холодильных витрин;
- чистоту полов;
- вежливость продавцов, приветливость, культуру речи;
- компетентность менеджеров;
- заинтересованность в совершении покупки – желание предложить иной вариант вместо отсутствующего или не подошедшего товара;
- наличие товаров с просроченным сроком годности, и пр.
Распознаем тайного покупателя
Можно ли распознать тайного покупателя? Не всегда! Опытный тайный покупатель, например, никогда не выдаст себя. Он умело сольется с толпой и будет вести себя так же, как и многие другие посетители.
А вот тайный покупатель, который совершает свою первую проверку, нередко выдает себя.
Чем?
Неопытного тайного покупателя часто выдают:
- Чрезмерная нервозность. Специалист может озираться по сторонам, задавать настораживающие вопросы, даже уронить диктофон.
- Чрезмерное любопытство. Чтобы лучше выполнить свою работу тайный покупатель будет приставать ко всем (конечно, если это не противоречит инструкциям), постоянно задавать вопросы.
- Подозрительность. Неопытный тайный покупатель может прийти в компанию изначально достаточно агрессивно настроенным. Это также выдаст его.
Включайте голову и пользуйтесь смекалкой! Как «палятся» тайные покупатели
У меня возникла мысль, что таким образом банки пытаются завербовать себе новых клиентов, но такая схема казалась мелочной и глупой.
Выручка любого магазина во многом зависит от качества обслуживания покупателя. К сожалению, просто наблюдая за работой персонала, находясь в магазине или просматривая записи с камер наблюдения, адекватно оценить его сложно. При вас сотрудник будет вести себя идеально, но как только вы покинете «наблюдательный пункт», менеджер может просто перестать обращать на клиентов внимание.
За свои услуги тайный покупатель получает оплату — как правило, сдельную (в зависимости от количества точек, которые он посетил).
Тщательно разработайте отчет, который после проверки заполнит тайный покупатель. Он должна содержать все интересующие вас вопросы. Проследите, чтобы большинство вопросов требовало развернутого ответа, ведь по ответам да/нет не всегда легко дать адекватную оценку результатам визита.
Такая ситуация не во всех компаниях, но в тех в которых такая система действует, сотруднику просто необходимо научиться распознавать «тайного покупателя», чтобы не стать источником бонусов для вашего руководителя. Итак, как же распознать «тайника»?
О работе тайного покупателя я в 2016 году узнала от своего знакомого, до этого даже не подозревала, что бывают такие подработки. Он дал мне телефон компании, которая набирала тайных покупателей для проверки своей сети. Я позвонила, и вскоре меня пригласили на собеседование.
Не получится проверять одно заведение несколько раз подряд — продавец может вас запомнить. Но это возможно, когда речь идёт о каких-то крупных компаниях, таких как гипермаркеты с кассирами, кинотеатры, где большой поток людей и вас не узнают.
Оплата за работу получалась порядка 7–14 тысяч за маршрут, плюс деньги на заказ проверяемой точки (они выдавались перед проверкой). А еще нам компенсировали проезд наземным транспортом, но не на метро (потому что точки маршрута недалеко друг от друга, можно было дойти или доехать на автобусе, троллейбусе). Платили всегда вовремя и честно.
Вы неоднократно сталкивались с ситуацией, когда на собеседовании менеджер великолепно рассказывает о технике продаж, а на деле оказывается, что его переговоры с трудом годятся даже для ларька с газировкой. Менеджер, много знающий о продажах — это здорово! Но его успешность определяет умение использовать эти знания на практике. Чтобы понимать, насколько продавец использует знания в работе, применяют технологию «тайный покупатель».
Тайный покупатель — это человек, задачей которого является оценка применения менеджером навыков продаж и сервисного обслуживания.
Технология проверки умений методом тайного покупателя эффективна тогда, когда она встроена в систему обучения и тестирования. Например, вы набираете менеджеров по продажам для горячих звонков, обучаете их, тестируете и отправляете в компанию на стажировку. Тайный покупатель делает звонок, задает заранее подготовленные вопросы и оценивает менеджера, в соответствии с критериями. Таким образом, четко сложится картина того, насколько менеджер усвоил материал и готов к работе.
Где найти «тайных покупателей»?
Людей, желающих заняться анонимным шопингом, вы найдете на сайтах с вакансиями и ресурсах для независимых исполнителей. Этот вид деятельности выбирают студенты, постоянно нуждающиеся в подработке, выпускники вузов, женщины, находящиеся в декрете, люди пенсионного возраста. Они размещают свои резюме на профильных ресурсах, имеют небольшой опыт выполнения рассматриваемых задач. Средний возраст таких специалистов – 18-30 лет, они не могут похвастаться высоким профессионализмом. Однако должны характеризоваться отсутствием стеснительности, устойчивостью к стрессам, находчивостью.
Можно найти людей, обратившись в профильное агентство. В этом случае заказчик получает услугу высокого уровня, ведь проверять персонал онлайн-магазина будут подготовленные эксперты, прошедшие обучение, сдавшие экзамен. Они имеют базовые знания о:
- психологии;
- маркетинге;
- принципах функционирования сферы продаж.
Сервис — важная составляющая повседневной жизни современного человека. Человек не может не быть Покупателем. Мы покупаем ВСЕ — продукты, одежду, бытовую технику, медикаменты, услуги и пр.; заправляем автомобили, едим в ресторанах и кафе, пользуемся самолетами и поездами, занимаемся в спортивных клубах; открываем счета в банках и т.д. А любая покупка/услуга сопровождается сервисом.
Сервис — удивительное понятие. Каждый покупатель, и Вы в том числе, может вспомнить конкретные случаи некачественного обслуживания. У сервиса есть интересная особенность: он не может появиться ниоткуда, но может исчезнуть в никуда.
А можно ли измерить уровень сервиса и как это сделать?
Миллиарды «за бесценок»
Sunlight основал бизнесмен из Новочеркасска Сергей Грибняков совместно с партнерами — Михаилом Масловским и Алексеем Коноваловым. С прессой ювелиры общаются редко. В последний раз большое интервью они давали
в 2015 году. Совладельцы компании сообщили, что магазинами Sunlight управляет холдинг «Оникс», который поставляет товар всем франчайзи сети. «Оникс», в свою очередь, принадлежит кипрской Red Matrix Trading. По данным «СПАРК-Интерфакс», основатели Sunlight владеют еще рядом компаний. Среди них — «Оникс Мол», «Фэшн Голд», «Санлайт Центр» и др.
Консолидированную финансовую отчетность группы отыскать сегодня так же сложно, как и шесть лет назад. Владельцы компании объясняли, что группа работает через несколько юрлиц и ее общий оборот «немного больше», чем выручка одного «Оникса». По итогам 2013 года его выручка составила 6 млрд рублей, увеличившись за три года в пять раз. В 2014-м Sunlight вошел в топ-5 крупнейших ювелирок страны с выручкой в 9–10 млрд рублей.
Коллекции часов и не только
А вот часы «Санлайт» отзывы рекомендуют как отличный функциональный аксессуар. Среди них можно выделить несколько групп. Во-первых, это классические часы со сдержанным дизайном (минимализм в оформлении циферблата и кожаный ремешок), которые подойдут как мужчинам, так и женщинам, не желающим упустить ни одной минуты и успешно вести дела. Тем же, кто и в деловой обстановке хочет выделиться, подойдут часы-скелетоны. Спортивным молодым людям понравятся модели, выполненные в ярких расцветках без лишних деталей, с каучуковым ремешком. Романтичным юным особам подойдут аксессуары, которые можно отнести к винтажным: это часы с кожаным или замшевым ремнем и циферблатом, украшенным рисунками птиц и цветов. А как насчет часов с эмалевым браслетом? Кстати, часы – это отдельная линия «Санлайта», так как они представлены не только брендом Sunlight, но и Sergey Gribnyakov, Samanta Messi. Коллекция I Love Tokyo посвящена солнцезащитным очкам.