Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Рассмотрение претензий потребителей поставщиками товаров, работ и услуг». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Претензия – это официальное заявление или требование, направленное одной стороной к другой стороне в связи с нарушением прав, закона или договорных обязательств. В зависимости от конкретной ситуации и правовых норм, претензию может предъявить любое физическое или юридическое лицо.
Кто может предъявить претензию?
Физические лица могут предъявлять претензии в случае нарушения их прав или интересов. Например, если покупатель обнаружил дефекты в товаре, он имеет право предъявить претензию продавцу или производителю товара.
Юридические лица, такие как компании, организации или предприниматели, также могут составлять претензии в отношении других юридических лиц или государственных органов. Например, компания может предъявить претензию к своему партнеру, если тот не выполнил свои обязательства по договору.
Важно отметить, что для предъявления претензии обычно не требуется наличие специальной юридической экспертизы или разрешения. В большинстве случаев достаточно написать обоснованное заявление и отправить его адресату. Однако в некоторых ситуациях может потребоваться участие специалистов или обращение в суд.
Порядок направления и рассмотрения претензий
Нельзя ответить на претензию до ее получения. Поэтому заявителю важно не только правильно оформить документ, но и подтвердить факт его отправки, получения (вручения). Составив претензию, можно:
- вручить ее второй стороне лично или уполномоченному представителю — на экземпляре заявителя должны поставить подпись или входящий (регистрационный) номер с датой;
- заказным письмом по почте — на руках останется квитанция с трек-номером, датой отправки документа;
- электронной почтой (если такой способ подачи претензии допускается договором) — для удостоверения подписи на электронном документе нужно использовать ЭЦП.
Что грозит за нарушение срока исполнения досудебной претензии
Если закон или договор не предусматривает обязательное направление претензии, то и нарушение сроков ее рассмотрения не повлечет штрафных санкций или иных последствий. Но отсутствие ответа означает, что вторая сторона не готова идти на уступки, устранять нарушение и исполнять обязательства. Заявитель сможет обратиться за защитой в суд.
Если по закону или договору претензионный порядок является обязательным требованием, могут наступать следующие последствия:
- (размер определяется по закону, по договору);
- взыскание единовременного штрафа (например, при нарушении прав потребителя размер штрафа составит 50% от суммы обязательства);
- предъявление дополнительных требований (например, при неоплате по заявленному обязательству можно требовать расторжения договора).
Что такое претензия и для чего она нужна
Работа с недовольствами, их регистрация и формирование ответа, организация выплат в случае требования о возврате уплаченной суммы ложатся на плечи бухгалтеров или специалистов по работе с клиентами. Но в небольших компаниях, где один человек выполняет функции и бухгалтера, и делопроизводителя, и кадровика, возможны нарушения времени ответа на требования и их удовлетворение.
В этом случае допускается обратиться за помощью к сторонним специалистам, которые помогут разобраться с недовольством в установленные законом сроки ответа на претензию потребителя и избежать штрафов за несоблюдение прописанных норм и правил.
Под претензией закон «О защите прав потребителей» понимает жалобу или законное требование клиента о добровольном урегулировании спорной ситуации из-за обнаруженных дефектов товара (услуги), приобретенного у продавца (компании, фирмы, организации и т. д.).
При этом жалобу расценивают как недовольство клиента. Решить такой вопрос на месте в минимальное время в силах представитель фирмы, выслушав, устранив причину и извинившись. Претензия предполагает замену товара ненадлежащего качества на другой или возврат уплаченной суммы и иногда представляет собой обязательную досудебную претензию перед обращением в следующую инстанцию.
Недовольства высказываются как в устной, так и в письменной форме. Представитель компании не вправе игнорировать ни те, ни другие, равно как и забывать про обязательную экспертизу покупки в случае, если суть жалобы — требование.
Услуги адвоката по гражданским делам
В юридическом бюро «Правовое решение» сформирована и успешно применяется практика гражданского права. Наши адвокаты ведут дела в сфере трудового, семейного и гражданского права.
Главная цель нашей компании – реальная помощь и защита клиента. Юристы компании «Правовое решение» занимаются не только семейными, жилищными и кредитными спорами, но и ведут дела, связанные с трудовыми правом и страховыми вопросами. В услуги адвокатов по гражданским делам входит:
- компетентная консультация по гражданскому праву;
- составление и подготовка необходимой документации;
- юридическое сопровождение в ходе исполнительного производства;
- ведение дел от имени клиента;
- защита интересов клиента в суде;
- представление интересов клиента в кассационном или апелляционном порядке.
Порядок направления и рассмотрения претензий
Нельзя ответить на претензию до ее получения. Поэтому заявителю важно не только правильно оформить документ, но и подтвердить факт его отправки, получения (вручения). Составив претензию, можно:
- вручить ее второй стороне лично или уполномоченному представителю — на экземпляре заявителя должны поставить подпись или входящий (регистрационный) номер с датой;
- заказным письмом по почте — на руках останется квитанция с трек-номером, датой отправки документа;
- электронной почтой (если такой способ подачи претензии допускается договором) — для удостоверения подписи на электронном документе нужно использовать ЭЦП.
О правах потребителей
Юристы неоднозначно отвечают на данный вопрос. Дело все в том, что наша сегодняшняя тема волнует многих граждан. Но в России, из-за отсутствия четких ограничений и рамок, придется изрядно постараться, чтобы разобраться в ней в полной мере. Любая претензия должна быть рассмотрена. Вопрос в другом — в какие сроки. Сколько все это будет длиться? Может быть, вовсе нет смысла обращаться куда-то с жалобами?
Вовсе нет. Например, срок рассмотрения претензии страховой компанией или любой другой организацией имеет некоторые ограничения. Согласно закону «О защите прав потребителей», данный документ должен быть рассмотрен в течение 10 рабочих дней с момента получения. Но при этом четких рамок все равно нет — ответ может быть получен и через неделю, и через 10 дней, и сразу же после написания «бумаги».
Когда речь идет о делах, связанных с ОСАГО, то все куда проще. Срок рассмотрения претензии подобного вида длится 5 дней. Во всяком случае, так говорится в законе «О защите прав потребителей». Не факт, что данные нормы соблюдаются, но они имеют место быть.
Помните: все отправленные вами претензии и жалобы в обязательном порядке должны быть рассмотрены. И на них вы должны получить ответ от компании, в отношении которой было выражено недовольство.
Когда обращаться в суд после претензии: исковая давность
По данному вопросу еще не наработана судебная практика и отсутствует четкая позиция Верховного суда. НПА не устанавливают, а суды не проверяют срок, который прошел с момента направления претензии. Судам важно лишь удостовериться, был ли соблюден претензионный (досудебный) порядок между истцом и ответчиком. Один из признаков этого требования – истечение времени со дня отправки претензии.
Каков срок подачи иска в Арбитраж после направления претензии? Разбираемся в ГК:
1. В соответствии с нормами Гражданского кодекса (ст. 200), срок исковой давности исчисляется со дня, когда другая сторона спора узнала или должна была узнать об ущемлении своих прав.
2. В соответствии со ст. 445 ГК при направлении оферты одним субъектом права, другой субъект должен в месячный срок заключить или отказать в заключении сделки, или известить об акцепте, направив протокол разногласий (указав новые условия). Если один из них не принимает акцепт, он имеет право в течение одного месяца обратиться в судебные органы власти.
Срок рассмотрения претензии определяется исходя из того, намерены ли субъекты договорных отношений прийти к консенсусу. Обычно его обозначают в условиях договора или прописывают в самом тексте претензии. Но если он отсутствует, закон установил время на ответ – 1 месяц с даты получения претензии. Если ответа не последовало, истец имеет право написать иск в суд после претензии.
Как рассматривается претензия банком?
Последние годы всё больше потребителей и юридических лиц пользуются различными банковскими услугами. Естественно, при этом возникают разные конфликтные ситуации. Общение с банком на претензионной основе нигде не описано в нашем российском законодательстве, чем банки очень успешно пользуются, продлевая сроки рассмотрения жалоб на неограниченное время, присылая периодически клиентам уведомления о том, что банку для рассмотрения претензии требуется дополнительное время. Или банковские служащие присылают ответ-отписку, который не решает проблему.
К этим случаям надо применять положения ГК РФ о рассмотрении претензионного письма в течение тридцати дней. По истечении этого срока надо собирать документы и переводить общение с банковской организацией в судебные органы.
Но судебное общение с банками довольно сложное, так как они:
- имеют большой опыт судебных разбирательств;
- в банках работают высококвалифицированные юристы.
Поэтому для обращения в суд лучше заручиться помощью юриста с опытом судебных разбирательств в банковской сфере и собрать все возможные доказательства правильности ваших действий: аудиозаписи общения с банковскими консультантами, копии всех документов, свидетельские показания, сканы переписки в интернете и так далее. Некоторые нарушения банка относятся к нарушениям, изложенным в КоАП.
От чего именно будет зависеть период по рассмотрению претензий?
Конечно, в этом деле придется особенно тщательно подходить к любому вопросу. Длительность рассмотрения всех претензий будет зависеть лишь от области деятельности, где в частности и произошел тот или иной инцидент. К тому же согласно с законодательством, то основные закрепленные сроки на получение ответа, на вами отправленное письмо, то во многих случаях здесь особых нормативных актов не рассматривается.
Следовательно, исходя из всех данных результатов, можно будет рассмотреть основной срок на получение ответа на ваше обращение, которое было направлено в особых случаях. Любой образец прописанного заявления можно найти в интернете, но или лучше воспользоваться главным бланком на нашем сайте.
На что влияет срок ответа на претензию
В претензии описывается нарушение денежного или имущественного обязательства. Например, потребитель может указать в документе о ненадлежащем качестве товара, о необходимости его замены или ремонта, требовать возврата денег. Также в претензии желательно сделать ссылку на пункты в договоре или на нормы закона, подтверждающие обоснованность требований.
По нормам ГК РФ ответ на претензию нужно дать в течение 7 или 30 дней, если иное не указано в договоре. В законе о защите прав потребителей предусмотрены разные сроки по претензиям на замену или ремонта товара, на возврат денег. Вместо ответа на претензию можно полностью удовлетворить заявленные требования.
Подав претензию, заявитель не обязан бесконечно ждать ответа, исполнения требований и устранения нарушений. На рассмотрение документа дается определенный срок. Этот период времени стороны могут заранее указать в условиях договора. Для многих видов споров срок рассмотрения претензии прямо или косвенно определен законодательством.
В зависимости от сути требований в претензии и позиции ее получателя, по итогам рассмотрения можно:
- дать аргументированный отказ по всем или отдельным требованиям (например, продавец может указать, что качество товара проверено и соответствует всем нормам);
- исполнить заявленные требования (например, можно перечислить деньги по реквизитам, указанным в документе);
- предложить заявителю другой вариант урегулирования спора (например, можно направить дополнительное соглашение с новыми условиями сделки).
Предоставление ответа на рекламации потребителей
Сроки рассмотрения претензии по закону определены только для определённых ситуаций, а в общих случаях используется понятие разумного периода.
Разумным считается минимальный период, за который адресат успеет получить жалобу, изучить суть обращения, выполнить условия или принять решение об отказе в их исполнении, составить аргументированный ответ и представить его заявителю. Как правило, разумный срок рассмотрения претензионного обращения составляет 30 дней.
Фиксированные сроки ответа на претензию закреплены в некоторых федеральных законах: «О защите прав потребителей» и «О связи», а также в статье 797 Гражданского кодекса РФ. Срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей (ЗоЗПП) зависит от требований, предъявляемых покупателем продавцу:
- 7 дней по заявлениям на замену товара или 20 дней, если требуется проверка качества;
- 10 дней в случае запроса о частичном или полном возврате денежных средств;
- 45 дней – на выполнение работ по гарантийному ремонту;
- 3 дня – при обращении потребителя за временной заменой изделия, находящего на гарантийном ремонте.
Если в отведённый законом период потребитель не получил отклика на своё обращение, то он может подать иск в суд. По решению суда продавцу может быть назначен штраф за просрочку выполнения обязательств перед покупателем, а также прочие судебные расходы предъявляются ответчику, если потребитель выиграет дело.
Во время заключения договора оговариваются конкретные сроки, в течение которых составленная претензия должна быть рассмотрена с целью решения спорного вопроса. В ГК РФ указана информация по расторжению соглашения, либо изменению условий в рамках заключенного документа. Статья 452 ГК России гласит:
- Подписываемое сторонами дополнительное соглашение, содержащее изменение условий основного договора, производится в аналогичной действующему документу форме.
- Пострадавшая сторона может потребовать изменить условия, либо расторгнуть его в судебном порядке. Таким правом можно воспользоваться в том случае, если вторая сторона договора отказывается выполнять подобные действия.
Срок ответа на претензию, как правило, указывается в договоре. Но по закону, максимальный период не должен превышать одного месяца. Некоторые контракты содержат терминологию разумного срока. Если он утвержден обеими сторонами, точный срок ожидания ответа не может быть определен. Он будет зависеть от конкретной ситуации.
Как рассматривается претензия банком?
Последние годы всё больше потребителей и юридических лиц пользуются различными банковскими услугами. Естественно, при этом возникают разные конфликтные ситуации. Общение с банком на претензионной основе нигде не описано в нашем российском законодательстве, чем банки очень успешно пользуются, продлевая сроки рассмотрения жалоб на неограниченное время, присылая периодически клиентам уведомления о том, что банку для рассмотрения претензии требуется дополнительное время. Или банковские служащие присылают ответ-отписку, который не решает проблему.
К этим случаям надо применять положения ГК РФ о рассмотрении претензионного письма в течение тридцати дней. По истечении этого срока надо собирать документы и переводить общение с банковской организацией в судебные органы.
Но судебное общение с банками довольно сложное, так как они:
- имеют большой опыт судебных разбирательств;
- в банках работают высококвалифицированные юристы.
Поэтому для обращения в суд лучше заручиться помощью юриста с опытом судебных разбирательств в банковской сфере и собрать все возможные доказательства правильности ваших действий: аудиозаписи общения с банковскими консультантами, копии всех документов, свидетельские показания, сканы переписки в интернете и так далее. Некоторые нарушения банка относятся к нарушениям, изложенным в КоАП.