Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «ЦБ РФ обяжет банки отвечать на жалобы клиентов в установленный срок». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Вывести из себя может что угодно: от косого взгляда сотрудника до неправомерного списания денег со счета. Конкретных списков нарушений для подачи жалоб нет. Некоторые виды описаны в ФЗ «О банковской деятельности», «Защите прав потребителей», «О потребительском кредите (займе)». Если права нарушены по регулирующей статье, будет проще обратиться в госорган с жалобой.
Какую информацию необходимо указать в обращении
- Фамилию, имя, отчество — для физических лиц
- Наименование организации и контактное лицо — для юридических лиц
- Контактные данные: телефон, почтовый адрес физического лица/адрес места нахождения юридического лица, электронный адрес либо иной идентификационный реквизит, по которому можно определить отправителя и направить ответ на обращение
- Текст Вашего обращения
- Для физических лиц желательно указать дату рождения, для юридических лиц — ИНН или иной идентификационный реквизит
- Вы можете приложить к обращению необходимые копии документов**
При направлении в Банк письменного обращения также необходимо указать:
- Предпочтительный способ получения ответа
- Дату составления обращения и подпись
Срок рассмотрения претензии банку
Срок, в течение которого банковская организация должна предоставить ответ на претензию, может составлять от 3-х до 45-ти дней. В исключительных случаях указанный срок может быть продлен. Это на практике, что касается законного срока, то банк должен ответить в течении 10 дней.
Конкретный срок для рассмотрения требований потребителя зависит от множества аспектов и от индивидуальных особенностей обращения.
Как правило, простые вопросы, не требующие детального разбирательства и выяснения всех обстоятельств дела, разрешаются довольно быстро, в течение 3-5ти дней с момента получения банком претензии.
Более сложные проблемы, для решения которых необходимо исследовать произошедшее событие детально, занимают больше времени и могут затянуться на неопределенный срок.
Во избежание затягивания процесса банком в претензии можно указать срок для рассмотрения претензии. Целесообразно его указывать в промежутке от 10-ти до 30-ти дней. В случае, если вопрос срочный, то об этом также следует указать в тексте документа.
Досудебное урегулирование споров с банковской организацией является одним из самых действенных и быстрых способов разрешения разногласий. Поэтому грамотная подготовка текста претензии, правильная подача документов в банк гарантированно увеличивает шансы на благоприятное решение проблемы в кратчайшие сроки.
При возникновении сомнений в написании претензии лучше обратиться к нашему юристу по претензиям, чтобы не потерять впустую время и не понести дополнительные финансовые потери.
Когда возникает претензия банку по кредиту или вкладу?
Причины подачи претензии заемщиком или вкладчиком банку могут быть самыми различными. Одной из главных причин являются хитрости финансовых организаций, гонящихся за большой прибылью. В числе этих, далеко не всегда законных, хитростей нечитаемый шрифт в договоре кредитования, банковские комиссии и т.д. Лидирующее место занимает претензия в банк по кредитному договору.
Кроме того, можно назвать следующие причины претензий к финансово-кредитным организациям (банкам):
- нарушение сроков выполнения какой-либо услуги или операции (несвоевременный перевод денежных средств — претензия банку о возврате, затягивание с выдачей банковских карт и пр.);
- условия, по которым предоставляется та или иная услуга;
- некорректное списание денежных средств;
- проблемы с банкоматом (невыдача наличных, отсутствие денег на счету);
- неграмотная консультация персоналом банка;
- недостоверная информация;
- передача данных клиента банка третьему лицу;
- некорректное поведение сотрудников банка.
Порядок и сроки подготовки ответов на обращения
Письменное обращение рассматривается Банком в срок не более 30 дней со дня регистрации, если в компетенцию Банка входит решение вопросов, изложенных в обращении. Обращения, не требующие дополнительного изучения и проверки, рассматриваются Банком в срок не более 15 дней, если иной срок не предусмотрен законодательными актами Российской Федерации и Центрального Банка РФ. При необходимости проведения специальной проверки, запроса необходимой информации Председатель Правления Банка или его заместитель могут продлить указанный срок, но не более чем на 1 месяц с одновременным уведомлением об этом клиента. Срок рассмотрения обращения исчисляется в календарных днях с даты его регистрации.
Ответ на обращение не дается в следующих случаях:
- если на конверте или в самом обращении не указан адрес, по которому должен быть направлен ответ;
- если в письменном обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы. При этом Банк вправе сообщить лицу, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;
- если текст письменного обращения не поддается прочтению. Об этом в течение 5 дней со дня регистрации обращения сообщается лицу, направившему обращение, если его фамилию и почтовый адрес можно понять;
- если в письменном обращении клиента содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в новом обращении не приводятся дополнительные доводы или обстоятельства, то уполномоченное должностное лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и о прекращении переписки по данному вопросу. О таком решении клиент уведомляется;
- если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих банковскую или иную охраняемую федеральным законом тайну. Клиент об этом информируется;
- если обращение носит анонимный характер.
Работайте «на опережение»!
Таким образом, если ваша организация активно работает с частными лицами, то вы не застрахованы от того, что может возникнуть конфликтная ситуация, в рамках которой обращение гражданина не будет квалифицироваться прокуратурой и судебными органами как подпадающее под действие Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Госорганы уже стонут от «неадекватных товарищей», а крупным коммерческим структурам к этому лучше подготовиться заранее. Нужно работать «на опережение».
Да и согласитесь, человек может не разбираться в юридических тонкостях (какой закон на какие правоотношения распространяется), привыкнув, что ответ ему должны предоставить в течение 30 дней, и не получив его «вовремя», его эмоциональный фон может измениться, а уже отсюда проистекают все остальные возможные проблемы во взаимоотношениях.
Мы считаем, что банки, заинтересованные в улучшении качества обслуживания, повышении уровня доверия и лояльности клиентов, создании имиджа надежного и добросовестного партнера, действующего на принципах открытости и уважения к существующим и потенциальным клиентам, организуют работу с обращениями клиентов и стараются придерживаться норм и требований, установленных на государственном уровне.
Порядок и сроки подготовки ответов на обращения
Письменное обращение рассматривается Банком в срок не более 30 дней со дня регистрации, если в компетенцию Банка входит решение вопросов, изложенных в обращении. Обращения, не требующие дополнительного изучения и проверки, рассматриваются Банком в срок не более 15 дней, если иной срок не предусмотрен законодательными актами Российской Федерации и Центрального Банка РФ. При необходимости проведения специальной проверки, запроса необходимой информации Председатель Правления Банка или его заместитель могут продлить указанный срок, но не более чем на 1 месяц с одновременным уведомлением об этом клиента. Срок рассмотрения обращения исчисляется в календарных днях с даты его регистрации.
Ответ на обращение не дается в следующих случаях:
- если на конверте или в самом обращении не указан адрес, по которому должен быть направлен ответ;
- если в письменном обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы. При этом Банк вправе сообщить лицу, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;
- если текст письменного обращения не поддается прочтению. Об этом в течение 5 дней со дня регистрации обращения сообщается лицу, направившему обращение, если его фамилию и почтовый адрес можно понять;
- если в письменном обращении клиента содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в новом обращении не приводятся дополнительные доводы или обстоятельства, то уполномоченное должностное лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и о прекращении переписки по данному вопросу. О таком решении клиент уведомляется;
- если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих банковскую или иную охраняемую федеральным законом тайну. Клиент об этом информируется;
- если обращение носит анонимный характер.
Ответы на вопросы по теме
1. Какой срок рассмотрения заявки на кредит в Сбербанке?
В Сбербанке России заявки на кредиты без обеспечения рассматриваются в течение срока от 2 минут до двух банковских дней с момента предоставления в банк полного пакета документов. Кредитор оставляет за собой право увеличить сроки рассмотрения заявки при возникновении соответствующей необходимости.
2. Какие сроки рассмотрения на кредит для бизнеса?
Зависит от банка. Стандартные сроки принятия решения могут достигать 5 банковских дней. Для действующих клиентов предусматривается более оперативное принятие конечного решения.
3. Может ли банк оставить заявку без рассмотрения?
Полностью исключено, так как каждая поступающая заявка рассматривается банком в обязательном порядке. Решение может поступить с задержкой в случае какого-либо технического сбоя.
Срок рассмотрения претензии по закону: источники правового регулирования
Законодательно установленный срок рассмотрения претензии или ее удовлетворения следует из нормативных документов:
- Гражданский кодекс (ст. 452, ст. 810, ст. 837) в отношении изменения и расторжения договора, возврата займа, выдачи вклада и др.;
- закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее — Закон) в части регулирования рассмотрения требований граждан к хозяйствующим субъектам в отношении выполненных и оказанных (или подлежащих выполнению) работ и услуг, а также купленных товаров;
- Кодекс внутреннего водного транспорта (ст. 163), регулирующий сроки рассмотрения претензии перевозчиком или буксировщиком;
- Закон «Об ОСАГО» от 25.04.2002 № 40-ФЗ, содержащий сроки рассмотрения претензий страховыми организациями.
Из чего состоит рассмотрение
- Вначале автоматизированная система проверяет заявку на наличие ошибок и опечаток. Бланк просто сканируется, после чего попадает в компьютер, где специальная программа и выполняет эти действия. Процесс довольно быстрый и занимает, максимум, полчаса (в загруженное время);
- Проверка бланка и приложенных документов сотрудником банка. На этот этап попадают лишь те заявки, которые «одобрил» компьютер на предыдущем. Этот этап может длиться намного дольше предыдущего и может занять до 3 рабочих дней. Все потому что проверку ведет человек. Также, многое зависит от загруженности сотрудника;
- Третий этап способен задержать одобрение или отказ до 2 недель! Теперь заявка передается в отдел безопасности и кредитный отдел. Заявителя тщательно проверяют на наличие проблем с законом и с кредитными организациями. Уже одобренная на двух предыдущих этапах заявка может быть забракована и сейчас.
Эта система работает лишь в банках. Разнообразные МФО используют лишь компьютерную проверку, описанную в первом этапе. Кстати, работники аргументируют высокие ставки именно рисками для себя. Мол, они сами рискуют, выдавая кредиты всем подряд, а высоки проценты – это их страховка от невозвратов денег неблагонадежными кредитующимися.
В банках тоже далеко не всегда выполняются все три этапа. Если вы берете потребительский кредит, то заявка проходит лишь первые два этапа. Третий достаточно дорогой для банка и в случае небольших сумм организация не видит необходимости выполнять полноценную проверку клиента.
От чего зависит время одобрения кредита
Как долго одобряют кредит, определяется тремя основными параметрами:
- тип кредита;
- статус заемщика;
- внутренняя политика банка.
Скрупулезность оценки, а значит и то, в течение какого времени одобряют кредит, во много зависит от вида и суммы займа.
Сколько придется ждать денег:
- Товарная ссуда. Решение принимается быстро, приходить в банк не надо – подача заявки, оформление договора происходит на торговой точке. Кредитный эксперт выдает ответ в течение четверти часа. Одобрение основывается на скоринговой проверке, дополнительно сотрудники банка проверяют контакты в анкете.
- Потребительский кредит. Выдача денег наличными или зачисление на карту, срок обработки заявки – до 2-х дней. Одобрение по экспресс-кредитованию происходит исходя из кредитной истории заемщика, его доходов. Риски выдачи беззалогового кредита покрывает повышенная ставка.
- Автокредит. Транспортную ссуду могут одобрить как за день, так и за неделю. Все зависит от размера первоночального взноса. Если клиент готов оплатить 50% и более стоимости авто, то шансы на быстрое одобрение велики (до 2-х дней). Если заемщик не располагает личными средствами, то согласование займа придется подождать. «Крупные» заявки требуют визы руководителей более высокого ранга.
- Ипотечный кредит. Банки готовы одобрить долгосрочный кредит только после полного анализа кредитоспособности и оценки социального портрета клиента. Кроме доходов и платежеспособной репутации, учитывают семейное положение, возраст, трудовой стаж и пр. Ожидать решения иногда приходится до двух недель.
Как долго одобряют кредит, зависит и от статуса потенциального заемщика. Быстрее всего проходят заявки:
- повторных и действующих заемщиков при условии положительной кредитной истории;
- держателей зарплатных карт – банк одобряет сумму исходя из поступлений на счет;
- депозитных клиентов.
Скорость получения ответа определяет и внутренний устав банка. Методика мониторинга клиентов и одобрения кредита везде своя.
Рекомендации по быстрому получению
В банках предусмотрены программы ускоренного кредитования с предоставлением минимума документов:
- «Ренессанс банк» выдаст кредит наличными по 2 документам, одобрив заявку в течение 10 минут;
- «Восточный» предлагает три «быстрых» потребительских кредита, для оформления которых нужен только паспорт: «Сезонный», «Равный платеж» и «Пенсионный», заявленное время одобрения – 15 минут;
- «Тинькофф» рассматривает возможность выдать средства наличными на протяжении рабочего дня, для получения денег достаточно паспорта;
- «Touch bank» готов дать заем в течение 5 минут, для получения которого достаточно заполнить форму на его сайте;
- В ВТБ ипотечный кредит «Победа над формальностями» рассматривается в течение 24 часов, а заем на покупку авто «АвтоЭкспресс» – от 30 минут.
Возможность быстрого займа существует также в Сбербанк-онлайн и ВТБ-онлайн. Его могут получить клиенты, пользующиеся услугами этих банков и оформившие пластиковую карту. С ее помощью можно зарегистрироваться в личном кабинете, через который и подавать заявки на различные кредиты. Плюс через интернет-банк они получают и индивидуальные предложения со специальными условиями, ускоренным рассмотрением и иногда льготными ставками.
Вообще, основные проблемы с банком должны решаться с помощью:
- Службы поддержки (звонок);
- Обращение в один из филиалов банка.
Этого достаточно, чтобы решить все основные вопросы или проблемы. Например:
- Снять или внести средства;
- Открыть новую карту;
- Проконсультироваться по поводу какой-то конкретной услуги.
Но не всегда удается разрешить вопрос стандартным способом. Случается это по разным причинам:
- Руководство банка ведет себя неправомерно;
- Произошел конфликт с сотрудником банка;
- К клиенту предвзятое отношение, из-за его статуса.
Об основаниях для составления претензии
Они бывают разными:
- Неверное списание денежных средств;
- Нарушение договора;
- Неполадки в работе оборудования;
- Завышение комиссии;
- Навязывание услуг;
- Нарушение сроков предоставление услуг;
- Неверная информация.
В первом случае имеет место двойное или даже тройное списание денежных средств. Или оплата покупки, которую вы не совершали.
Нарушение договоренностей обычно происходит при наличии кредита в банке. Он может начислить штрафы за просрочку раньше времени, или нарушить договор как-то по другому.
Очень часто банкоматы ведут себя неадекватно. Пожаловаться на их работу можно с помощью претензии.
В конфликтных ситуациях или намеренно, банк может увеличить процентную ставку. Или завысить комиссию, которая жестко установлена. В этом случае отправляется претензия.
Говоря о сроках предоставления услуг мы говорим не только о выдаче кредитной карты, которую задержали. Но и о случаях, когда ваше обращение затягивается. Хотя банк четко регламентирует время, в течение которого интересующий вас документ может быть предоставлен. Это касается и банковских выписок например.
Что до ложной информации, то таких претензий банки получают достаточно много. Сотрудник может вводить клиента в заблуждение случайно или намеренно. И как мы выяснили, последнее происходит с завидной регулярностью. В этом случае мы рекомендуем прикрепить к претензии:
- Конкретное место работы;
- ФИО сотрудника;
- Обстоятельства в которых все это произошло.
О семантическом сдвиге между языками
Давайте попробуем себе представить, что у нас есть две страны. Попробуйте представить себе это вне политического контекста. Только внутри языкового.
Условная страна А, говорит на «аском» языке. Страна б, говорит на языке «бский».
Язык страны а,пусть будет русским. В нашем понимании. В языке а слово жопа, несет современное лексическое значение. А в языке б это стол. Или вообще аналог слова «если».
И вот, представьте. Гражданин страны А, приезжает в страну б. А там, во вроде бы родственном языке, ругаются через слово. При том, что это последствия семантического сдвига. Языки отделились друг от друга давно. Начали отдаляться и понятия со значениями.
Такие сдвиги можно наблюдать в современной европе. Где всерьёз существуют диалекты, разговоры на которых соседям покажутся постоянной бранью.
А можно сравнить русский язык, сербский и болгарский. Сравним сербский с русским. Вы решили приехать в Белград. И зашли в ресторан.
Видите, что вокруг все курят. Решаете тоже закурить, но не находите зажигалку. Просите у официанта спички. А он смеётся и не несет ничего. Вокруг местные сербы тоже начинают посмеиваться. Нет, это не сдвиг. Это созвучие.
Пичка на сербском это то, откуда появляются дети. А вы просите это еще и во множественном числе. В ресторане.
Вы поели, ушли в гостиницу. Разболелся желудок. Явно отравились чем-то из кафе. Идёте писать гневный отзыв на заведение. Пишете: ужасный ресторан, после съеденного начался понос.
Слово понос в сербском, является аналогом термина гордость. Так что едва ли серб, не знающий русского, поймёт что у вас началось. И почему вы испытываете гордость. Поставив всего одну звезду данному заведению.
Это и есть семантический сдвиг. У сербов это сочетание букв означает гордость. А у нас кишечное расстройство. Этот пример был важен для иллюстрации семантического сдвига.
Порядок и сроки подготовки ответов на обращения
Письменное обращение рассматривается Банком в срок не более 30 дней со дня регистрации, если в компетенцию Банка входит решение вопросов, изложенных в обращении. Обращения, не требующие дополнительного изучения и проверки, рассматриваются Банком в срок не более 15 дней, если иной срок не предусмотрен законодательными актами Российской Федерации и Центрального Банка РФ. При необходимости проведения специальной проверки, запроса необходимой информации Председатель Правления Банка или его заместитель могут продлить указанный срок, но не более чем на 1 месяц с одновременным уведомлением об этом клиента. Срок рассмотрения обращения исчисляется в календарных днях с даты его регистрации.
Ответ на обращение не дается в следующих случаях:
- если на конверте или в самом обращении не указан адрес, по которому должен быть направлен ответ;
- если в письменном обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы. При этом Банк вправе сообщить лицу, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;
- если текст письменного обращения не поддается прочтению. Об этом в течение 5 дней со дня регистрации обращения сообщается лицу, направившему обращение, если его фамилию и почтовый адрес можно понять;
- если в письменном обращении клиента содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в новом обращении не приводятся дополнительные доводы или обстоятельства, то уполномоченное должностное лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и о прекращении переписки по данному вопросу. О таком решении клиент уведомляется;
- если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих банковскую или иную охраняемую федеральным законом тайну. Клиент об этом информируется;
- если обращение носит анонимный характер.
Подготовка, согласование и утверждение ответов на обращение осуществляется в порядке, установленном Регламентом по организации документооборота Банка для исходящих документов. Данная работа ведется в системе электронного документооборота в разделе «Исходящие документы».
Ответы на письменные обращения даются также в письменной форме. Ответы на обращения, поступившие в Банк в форме электронного документа, даются в той форме, которую указал клиент при заполнении Формы обратной связи. При этом ответы по электронной почте направляются только на подтвержденный клиентом адрес. Еще один важный момент: информация, относящаяся к банковской тайне, не может направляться по электронной почте, за исключением случаев, когда клиент выразил на это свое согласие в письменной форме.
Между письмом-запросом и письмом-ответом в СЭД устанавливается соответствующая связь, чтобы в любой момент можно было отследить кто, когда, в какой срок подготовил и отправил ответ.