Что делать, если в магазине мне отказали в возврате денег за товар?

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что делать, если в магазине мне отказали в возврате денег за товар?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Если вы купили, вещь, а она с браком и сломалась, не спешите расстраиваться – вы всегда можете вернуть ее обратно в магазин. Право потребителя на возврат товара надлежащего качества гарантировано законодательством, никто его не отменял. Главное – уметь им пользоваться.

Когда начинается отсчет срока гарантии?

Отсчет срока гарантии начинается со дня получения товара покупателем. Если возможность установить такой день отсутствует, то гарантийный срок отсчитывают со дня изготовления товара.

Но есть и исключения. Отсчет гарантийного срока начинается:

• Для товаров, приобретенных по образцам или дистанционно, – с даты доставки покупателю (п. 2 ст. 19 ЗЗПП).
• Для сезонных вещей, приобретенных не в сезон: с первого дня соответствующего сезона (п. 2 ст. 19 ЗЗПП). Определение этих дат относится к компетенции органов власти субъектов РФ.
• Для товаров, требующих подключения или сборки, если это входит в обязанности продавца: с даты подключения или сборки (п. 2 ст. 19 ЗЗПП).

(СТАТЬЯ) Возврат товара надлежащего качества — когда потребитель вправе вернуть товар без объяснения причин?

Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.

Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.

---

Возврат в интернет-магазин

Приобретение изделия дистанционным способом не похоже на покупку в обычной точке продаж тем, что во время оформления сделки, с товаром невозможно полностью ознакомиться. Поэтому при дистанционной покупке, согласно Части IV Статьи 26.1 Закона № 2300-1, технически сложное устройство можно вернуть не позднее недели со дня доставки.

Внимание

Если при передаче устройства потребителю, продавец не предоставляет документов, разъясняющих правила возврата в Интернет-магазин, включающие все условия, сроки, потребитель может возвратить товар. Для этого со дня вручения не должно пройти 90 дней.

Крупные розничные торговые сети («М-Видео, «Евросеть» и пр.) тоже имеют Интернет-магазины. Технически сложное изделие, приобретенное в такой точке продажи, не будет считаться купленным дистанционно.

Недостатки технически сложного товара

Особое правовое регулирование получили случаи обнаружения потребителями недостатков в технически сложных товарах (ТСТ). Разберемся первоначально, какие именно товары признаются технически сложными.

Определения понятия «технически сложный товар» законодательство не дает и, надо признать, что не дает умышленно, поскольку с юридической точки зрения не на каждый технически сложный товар в его буквальном понимании будут распространять свое действие особенности правового регулирования. Поэтому законодатель пошел по пути перечисления товаров, которые признаются технически сложными, закрепив закрытый перечень, среди которых можно отметить, например, транспортные средства (легковые автомобили, тракторы, мотоциклы, мотороллеры и др.), мотоблоки, мотокультиваторы, снегоходы, катера, яхты, лодки,оборудование навигации и беспроводной связи, компьютеры, включая ноутбуки, персональные ЭВМ, комплекты спутникового телевидения, телевизоры, цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним, электрические плиты, холодильники, стиральные и посудомоечные машины, кондиционеры, кофемашины и другие.

Как происходит возврат товара

Для того чтобы вернуть технически сложный товар, который не соответствует требованиям качества, заинтересованному лицу необходимо выполнить несколько простых шагов:

1. Для начала необходимо подготовить все документы, которые были переданы вместе с товаром. Также потребуется оригинальная упаковка. В противном случае вернуть товар будет проблематично. Ввиду отсутствия документов и упаковки продавец может попросту отказать в приеме изделия.
2. После подготовки документов потребуется составить претензионное письмо, в котором нужно подробно изложить характер недостатков и обстоятельства их выявления.
3. Далее потребуется направить претензию продавцу.
4. Затем последует экспертиза изделия, по результатам которой будет принято решение об отказе или удовлетворении требований покупателя.

Допустимо ли это делать по истечении 14 дней?

Если недостаток обнаружился по истечению 15 дней, товар возможно обменять при наличии только существенных недостатков, сказывающихся на функциональности приобретения (Постановление Пленума Верховного Суда от 28.06.12 N 17). В остальных случаях товар направляется на гарантийный ремонт.

Понятие существенного недостатка дано в преамбуле закона «О защите прав потребителей». В ней содержится перечень условий, которые могут быть использованы для определения существенности недостатка или условий его неустранимости.

Потребитель также вправе потребовать решения проблемы, если экспертная оценка стоимости ремонта выявит несоразмерные траты (когда проще приобрести новый). Доказать наличие существенного недостатка можно, имея на руках подписанные претензии, акты передачи в ремонт, заключения экспертиз.

Потребитель имеет право фиксировать обращение к продавцу при помощи видеокамеры и диктофона (с предварительным оповещением). В обязательном порядке следует опечатать и запломбировать товар в присутствии 2-х сторон при его направлении на экспертизу.

В случае отказа продавца признать наличие в товаре существенного недостатка, следует произвести независимую экспертизу и оформить иск в суд.

Существенным недостатком считается:

• невозможность проведения ремонта;
• невозможность устранения дефекта с сохранением всех функций (использования по назначению);
• стоимость ремонта приближается или превышает цену покупки;
• после гарантийного ремонта недостаток появляется снова и неоднократно;
• при использовании выявляются недостатки, сказывающиеся на функциональности (24 мес.).

Если приобретение часто или долго находится в ремонте, потребитель также может потребовать его замены или возврата стоимости.

Ремонт товара (бесплатный) осуществляется по согласию с покупателем, его срок не должен превышать 45 дней (ст.20 закона «О защите прав потребителей»). В противном случае, за покупателем остаётся право на получение аналога, соответствующего заявленному качеству, уменьшение стоимости или замену.

Как быть в случае отказа продавца?

1. Как составить исковое заявление. Исковое заявление пишется в свободной форме с заполнением всех необходимых данных о продавце (адрес, наименование, контакты). Текст заявления должен описывать все нюансы покупки некачественного товара и попытки досудебного решения вопроса.
   Обязательно указываются статьи нормативных актов, нарушенных продавцом. В заключении указываются требования и претензии.
2. Что нужно приложить к иску. К заявлению прилагаются копии паспорта, квитанция об оплате госпошлины, договор купли-продажи, решение технической экспертизы, акт-наряд (копии). В решении спора также помогут копии заявлений и претензий (с ответами), отправленных продавцу ранее (131-135 ГПК РФ).
3. В какой суд отправить заявление. Обращаться в мировой или районный суд необходимо по месту регистрации предприятия либо по месту жительства. Согласно п.3 ст.17 Закона о защите прав потребителей, истцы по этим вопросам освобождаются от уплаты госпошлины. Срок рассмотрения иска составляет не более 2 месяцев (ст.154 ГПК РФ).

Таким образом, возврат или замена технически сложных товаров осуществляется только при наличии недостатков и брака в течение 14 дней после покупки. В остальных случаях все спорные вопросы решаются через суд.

В какие сроки можно вернуть

Если в таком товаре обнаруживаются значимые недостатки, то он может обменяться или возвратиться в магазин, но при этом учитываются нюансы:

• Легко возвращается технически сложный товар, который обладает разными дефектами или недостатками, если после покупки не прошло еще 15 дней, а при этом не учитывается сам день приобретения предмета. В такой ситуации продавец должен без сложности принять предмет и вернуть покупателю его средства. При необходимости может проводиться экспертиза качества, если имеются сомнения в том, что действительно причиной поломки является заводской брак, а не неаккуратное обращение со стороны покупателя.
• Если после покупки уже прошло 15 дней, то возврат допускается только при некоторых условиях. К ним относится наличие действительно существенного недостатка. Также относится ситуация, когда уже предъявлялись требования относительно необходимости устранения брака, но в законные сроки данный процесс не был реализован. Дополнительно входит случай, когда не было возможности пользоваться товаром в течение больше чем 30 дней без поломок, поэтому имеется неоднократное устранение проблем, которые появлялись снова.

Возврат технически сложного товара ненадлежащего качества в Москве

Перед тем, как определить тонкости возврата технически сложных средств, необходимо, прежде всего, выяснить, какие именно товары попадают под эту категорию. Итак, законодательство определило технически сложными товарами следующие позиции:

• самолеты легкого типа и иные летательные аппараты, имеющие двигатели внутреннего сгорания;
• легковые автотранспортные средства, которые предназначены для перемещения по общественным дорогам;
• технические средства, разработанные для использования в отрасли сельского хозяйства;
• средства передвижения по снегу с ДВС (двигателем внутреннего сгорания);
• средства для передвижения по воде с ДВС;
• некоторые виды бытовой и цифровой техники.

Если покупатель обнаружил существенные недостатки в одном из этих товаров, то он может осуществить возврат технически сложного товара в течение 14 дней. Стоит отдельно разобраться с понятием недостатка товара. Недостаток – несоответствие приобретенного товара заявленным требованиям. Существенный недостаток – дефект, который не предоставляется возможным устранить без существенных временных и финансовых затрат.

При обнаружении недостатков покупатель вправе потребовать:

• поменять товар на аналогичной этой же или другой марки;
• уменьшить его стоимость соразмерно стоимости устранения недостатка;
• устранить недостаток за счет продавца;
• расторгнуть соглашение купли-продажи.

Действия покупателя при обнаружении недостатка: возврат технически сложного товара в магазин начинается с обращения к продавцу напрямую. Причем устная просьба исправить ситуацию должна сопровождаться письменной претензией.

Претензия составляется обязательно в двух экземплярах, и должна содержать:

• полное описание ситуации;
• зафиксированные дефекты или повреждения товара;
• требования для устранения недостатков;
• желаемые сроки.

Услуги адвоката по гражданским делам

В юридическом бюро «Правовое решение» сформирована и успешно применяется практика гражданского права. Наши адвокаты ведут дела в сфере трудового, семейного и гражданского права.

Главная цель нашей компании – реальная помощь и защита клиента. Юристы компании «Правовое решение» занимаются не только семейными, жилищными и кредитными спорами, но и ведут дела, связанные с трудовыми правом и страховыми вопросами. В услуги адвокатов по гражданским делам входит:

• компетентная консультация по гражданскому праву;
• составление и подготовка необходимой документации;
• юридическое сопровождение в ходе исполнительного производства;
• ведение дел от имени клиента;
• защита интересов клиента в суде;
• представление интересов клиента в кассационном или апелляционном порядке.

Возврат технически сложного товара по закону о защите прав потребителей

Если говорить о технически сложном товаре с точки зрения закона, то к такой продукции можно отнести: бытовую технику, смартфоны, компьютеры, авто, мототехнику и др.

Запомните! Закон о защите прав потребителей (далее – ФЗ № 2300-1) говорит нам о том, что подобные товары вернуть можно, но при наличии ряда условий:

• товар должен быть обязательно с дефектом: повреждения на корпусе (оставленные не покупателем), несоответствие характеристикам, невыполнение функций и т.д. В такой ситуации потребитель должен написать заявление (претензию), где описать выявленные недостатки и попросить продавца или производителя решить данный вопрос,
• в большинстве случаев при возврате сложного технического товара продавец отправляет его на экспертизу, которая достоверно установит причины неисправности. Покупатель также может присутствовать при проведении такой проверки. Если он не согласен с результатами экспертизы, то имеет право провести проверку у независимого эксперта,
• вернуть технически сложную продукцию не получится, если она полностью соответствует заявленным функциям и характеристикам, не имеет других изъянов.

Можно ли вернуть исправный телевизор в течение 14 дней?

Возврат некачественной покупки продавцу

При оформлении процедуры возврата некачественной техники и продавцу, и покупателю стоит знать некоторые моменты:

• товар будет принят продавцом обратно, если он имеет существенные недостатки. Иными словами – прежде чем оформить возврат, представители магазина должны убедиться в наличии дефекта, если это представляется возможным,
• иногда наличие производственного брака можно определить только при помощи экспертизы. Такая проверка техники не может длиться более 45-ти рабочих дней. При обнаружении именно заводского брака продавец обязан обменять товар или вернуть деньги. Неправомерный отказ обжалуется в суде,
• если продавец забрал товар на гарантийный ремонт, но прошло уже более 30-ти дней, то покупатель вправе потребовать аналогичную продукцию без брака или возврат денег.

Какие существуют альтернативы

Как показывает практика, есть некоторые хитрости, при помощи которых можно вернуть сложную технику надлежащего качества обратно в магазин.

Внимание! Давайте разберем некоторые из них:

• вариант № 1 – Неверная информация о продаваемом товаре. Например, продавцом заявлено, что смартфон в режиме ожидания держит батарею 60 часов, а по факту оказалось всего 35. В такой ситуации потребитель был введен в заблуждение, так как он рассчитывал именно на указанный объем аккумулятора,
• вариант № 2 – наличие внешнего дефекта. При этом техника работает исправно, но имеет внешний брак. Но помните, что сдать обратно такую продукцию не получиться, если вы приобрели товар по сниженной цене именно из-за наличия дефекта,
• вариант № 3 – возврат товара в день покупки. Закон дает потребителю возможность без объяснения причин вернуть товар в магазин и получить назад свои деньги. Поэтому советуем в день покупки изучать приобретенную технику на предмет брака, дефектов и иных несовершенств,
• вариант № 4 – мирно договориться с представителем магазина. Если товар не подошел, то вы можете прийти и попробовать сдать покупку. Часто продавцы идут навстречу и принимают даже исправную технику без лишних проблем. Стоит помнить, что это всего лишь право продавца, но никак не обязанность.

Как вернуть автомобиль ненадлежащего качества продавцу?

Как вернуть технически сложный товар

Порядок действий стандартен — необходимо написать заявление в адрес продавца. Документ составляется в двух экземплярах: одна копия остается у потребителя, вторая — отправляется заказным письмом или лично вручается представителю торговой точки. В последнем случае продавец должен завизировать экземпляр покупателя, указав свои данные и дату приема заявления. При составлении документа важно показать вашу осведомленность о правах потребителя:

• указать статьи закона, в соответствии с которыми возможен возврат сложнотехнического товара (18, 20, 21 и 22 статьи Закона «О защите прав потребителей»);

• максимально подробно описать выявленные недостатки;

• указать даты и длительность проведения ремонта (если товар ремонтировался по гарантии);

• заявить о своих требованиях (устранить дефект, вернуть деньги, снизить стоимость и так далее).

Продавец обязан принять изделие, осуществить проверку качества и, при необходимости, независимую экспертизу. Потребитель имеет право присутствовать при проведении этих процедур и оспаривать полученные результаты.

Что такое технически сложный товар

К этой группе продукции относятся товары, которые имеют технический паспорт и гарантийные обязательства производителя или продавца. Перечень изделий четко прописан в законе, он неоднократно дополнялся с момента издания. В него включены:

• сложные транспортные средства и сельскохозяйственная техника. Автомобили, суда, самолеты, вертолеты, трактора, комбайны, косилки с электродвигателями или двигателями внутреннего сгорания;
• металлообрабатывающие и токарные станки;
• бытовая радиотехника и электроника. Компьютеры, ноутбуки, офисная копировальная техника, телевизоры, фотоаппараты, детские игрушки с электронной начинкой, телефоны, музыкальные инструменты;
• другие бытовые приборы. Чайники, мультиварки, посудомойки, стиральные машины, утюги.

Похожие записи:

• Будет ли вторая пенсия для военнослужащих после 60 лет в 2023 году
• Район Крайнего Севера. Компенсация проезда к месту отпуска в 2023 году
• С 1 октября 2023 года военные вырастут на 10,5%: о чем принятый законопроект