Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Образец резюме оператора колл-центра». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Быть организованным в качестве представителя колл-центра — это нечто большее, чем чистое физическое рабочее место. Разнообразные организационные навыки, такие как ведение заметок, управление временем и расстановка приоритетов, помогают агентам справляться с ежедневными рабочими нагрузками. Организация снижает риск потери отслеживания пути клиента и сведений, которые клиент предоставил до определенного момента времени.
Плюсы и минусы профессии
|
Плюсы |
Минусы |
|
|
Преимущества профессии оператор связи
Для тех, кто ищет пусть и небольшой, но стабильный доход и гарантированную социальную защиту, «Почта России» — наиболее подходящий вариант. Кроме того, при трудоустройстве сотруднику предлагается вакансия с учетом места проживания, что позволяет экономить время и затраты на проезд.
Рабочий график в почтовых отделениях зависит от территориальных особенностей. Например, в сельской местности он устанавливается соразмерно условиям провинциальной жизни и невысокой численности населения. Работники почты в маленьких населенных пунктах, как правило, отдыхают вместе с остальными жителями провинции.
В мегаполисах операторам почтовой связи приходится работать более напряженно, по 12 часов в смену, но при «скользящем» графике предоставляется дополнительный выходной день за переработку.
Средний доход рядового оператора почтовой связи составляет 22 000 рублей, с учетом всех обязательных вычетов. При выполнении плана продаж сопутствующих товаров работник может рассчитывать на прибавку к зарплате. Конечно, при такой зарплате трудно прожить в столице или областном центре, но зато в регионах сумма считается хорошим доходом.
Повышение зарплаты зависит от уровня квалификации. Так зарплата рядового сотрудника, в среднем, составляет 16 300 рублей, ведущего специалиста по работе с клиентами – 29 000 рублей, а руководителя – 29 300 рублей.
Несколько выше среднестатистический уровень доходов у рядовых операторов call-центров – 21 400 рублей, и он зависит от рейтинга и маркетинговой политики компании.
Плюсы и минусы профессии
| Плюсы | Минусы |
| Возможность делать неограниченное число звонков и продаж | График может быть ненормированным, если в штате текучка. Это чревато повышенными нагрузками на одного человека: выше план продаж, больше звонков от клиентов, что быстро выматывает |
| Будущий специалист может быть без высшего образования для допуска в call-center | Штрафы за неявку на смену или опоздание, грубое общение, фоновый шум, отклонение от скрипта. Есть факторы, которые сложно контролировать, допустим, «палец вниз» от клиента при хорошей консультации |
| Быстрый карьерный и зарплатный рост – возможен уже спустя 6 месяцев | Эмоциональное выгорание от больших нагрузок и постоянного потока клиентов |
| Возможность оплачиваемой стажировки и обучения от компании – идеальный старт для новичков | Низкая зарплата, если не продавать, либо если в компании неэффективный интернет маркетинг |
| Гибкий график. Есть смены 2/2, 3/3, с разделением по интервалам и даже ночные. Для мягкого ввода в должность существует частичная занятость | Больничные и отпуск за свой счёт – часто оформляют как самозанятого или по договору ГПХ. В крупных компаниях же стараются обеспечить все удобства |
| Минимальные требования к соискателям, по сути функциональные обязанности сводятся к умению общаться, работать за компьютером и следовать должностной инструкции | Неадекватное поведение со стороны клиента и сложность себя защитить, так как профессиональный operator должен быть вежливым в любых условиях |
Заметим, что минусы можно нивелировать: грубость не принимать на свой счёт и искать надёжную компанию со стабильным штатом и «белыми» условиями.
Оператор колл-центра – незаменимый человек в компании. Он лицо и голос продукта: всегда готов помочь, знает все нюансы. Войти в эту профессию можно при минимальных ограничениях и быстро вырасти.
Компетенции консультанта горячей линии
Оператора горячей линии, который непосредственно работает с обращениями и разговаривает с абонентами, можно называть по-разному:
- консультант;
- специалист по социальной работе или социальный координатор, если горячая линия работает при КЦСОН или другой государственной социальной службе;
- психолог, если речь идет о телефоне доверия или телефоне психологической помощи.
Горячая линия помощи пожилым выполняет две основные задачи – информирование/консультирование и психологическая поддержка. Поэтому оператор должен обладать компетенциями в этих двух сферах.
Он должен прежде всего хорошо ориентироваться в вопросах социальной, медицинской и благотворительной сферы в РФ в целом, и в конкретном регионе, где она работает. Ему важно знать, какое ведомство региона чем занимается, и куда по каким вопросам можно обращаться людям за той или иной помощью: в Департамент труда и социальной защиты, Минздрав, ФСС, бюро МСЭ, Роспотребнадзор, Росздравнадзор и др.
Операторы горячей линии для пожилых и инвалидов должны знать:
- особенности функционирования системы долговременного ухода в конкретном регионе;
- полномочия органов власти и организаций, предоставляющих гражданам РФ социальные услуги, организующих предоставление таких услуг, контролирующих качество и объем предоставления таких услуг;
- алгоритмы ответов на типовые вопросы;
- основы коммуникации;
- особенности психологии пожилого возраста,
- быть продвинутыми пользователями программного и компьютерного оборудования.
Операторы горячей линии помощи пожилым далеко не всегда имеют психологическое образование, но они в любом случае должны знать особенности психологии пожилого человека и основы коммуникации с ним.
Основы психологических знаний им необходимы и для того, чтобы определить психологические проблемы абонента, понять его психологическое состояние, распознать психиатрический статус. Также это важно и для профилактики эмоционального выгорания самого оператора.
Оператор должен обладать еще одним качеством, которому невероятно сложно научиться. Речь идет об эмпатии, эмоциональной готовности выслушать обратившегося, искренне сопереживать ему, вникнуть в его проблему и оказать помощь.
Таким образом, операторы, осуществляющие прием звонков на горячей линии, должны обладать определенным набором не только знаний, но и личностными характеристиками, позволяющими им справиться с этими непростыми задачами. Ведь на линию часто обращаются люди, испытывающие затруднение с формулированием своего запроса, находящиеся в тяжелом эмоциональном состоянии, остро нуждающиеся в поддержке.
Работа в условиях высокого эмоционального и психического напряжения требует от оператора следующих личных качеств:
- эмоциональная уравновешенность;
- стрессоустойчивость;
- способность к эмпатии;
- самоконтроль;
- гибкость, то есть отсутствие установок, мешающих вступить в контакт с незнакомым человеком;
- дипломатичность, такт;
- способность к безоценочному принятию абонента (то есть предоставить ему право быть самим собой);
- открытость, готовность к общению;
- культура речевого общения;
- способность к рефлексии (понимание и контроль процесса взаимодействия с абонентом);
- высокий уровень развития интеллекта, стремление к самообразованию и саморазвитию, социальная информированность;
- умение мыслить системно и четко.
Спектр обращений на горячую линию может быть очень широким, вопросы абонентов — самыми разными:
- Кто обязан спилить сухое дерево на садовом участке? А если оно на улице?
- Кто дает направления в санаторий?
- Где получить направление на глазную операцию?
- Где можно узнать, какие льготы и надбавки положены человеку?
- Куда обращаться, чтобы реабилитировать пожилого родственника?
- Кому звонить, если соседи шумят по ночам?
- Кто поможет, если квартира/дом сгорела? И какая помощь в такой ситуации возможна?
Далеко не на все эти вопросы консультант горячей линии может ответить сразу, но ему важно понимать, где можно найти такую информацию, или к кому абонент может обратиться за подробным ответом. Оператору надо иметь под рукой список бесплатных юридических и психологических консультаций своего региона, а также других специализированных горячих линий – всероссийских и региональных, куда можно обратиться в той или иной ситуации.
И конечно, оператор должен представлять себе направления работы благотворительных фондов и общественных организаций, работающих в конкретном регионе. Они могут оказать помощь в решении таких вопросов, в которых государственные структуры помочь не могут — от ремонта бытовой техники до ремонта печки, от покупки дров до продуктовой помощи. Важно не оставить вопрос абонента без ответа и помочь ему хотя бы советом, и конечно, поддержать психологически. Если на линии предусмотрена возможность перезвона, то можно договориться о том, что оператор, если не может ответить абоненту сразу, уточнит информацию и перезвонит.
Важное внимание надо уделять правилам общения, которых должны придерживаться все специалисты горячей линии. По тому, как общаются операторы с клиентами, те нередко делают выводы обо всей системе организации социальной помощи в стране.
Каковы обязанности почтового оператора
Некоторых школьников привлекает профессия почтового служащего, а потому они со школьной парты знают, кем работать. Операторы связи — вот та должность, спрос на которую не падает даже с развитием технологий и будет востребована еще много лет. По крайне мере до тех пор, пока не изобретут телепортацию для передачи посылок и бандеролей на расстояние.
Работа оператора довольно разнообразна и увлекательна.
Этот специалист в процессе профдеятельности должен:
- предоставлять услуги классической почты;
- пересылать электронную почту;
- обрабатывать финансовые переводы;
- распространять газеты и журналы в организации и частные владения и многое другое.
Специалист контактного центра моя профессия
1. Как называется ваша профессия (должность)?
Я работаю специалистом контактного центра одного из операторов сотовой связи.
2. В чем заключается Ваша работа и какие у Вас обязанности?
Я принимаю звонки от абонентов (работа с мини-АТС); предоставляю подробную информацию об услугах и акциях, открытых в компании; помогаю в решении проблем, возникших у абонента.
В мои обязанности входит постоянная работа с ПК, базами данных и биллинговыми системами.
3. Какое образование необходимо, чтобы получить Вашу должность?
Для того, чтобы работать на должности специалист контактного центра, необходимо иметь высшее образование, желательно, техническое.
Уровень зарплаты оператора
В Российской Федерации уровень зарплаты диспетчера Call-центра в среднем 29 000 рублей. Однако здесь есть карьерный рост, что подразумевает: заработную плату для новичков в размере 20 000 рублей; для диспетчеров со стажем — 45 000 рублей.
Ряд компаний также используют на этой должности фиксированный оклад, что может быть дополнен за счет продаж. При такой схеме оплаты зачастую также фиксированный график, однако это компенсируется стабильным заработком.
Видео о распространенных ошибках:
Таким образом, регламент работы оператора обязателен не только из-за законодательства, но и с точки зрения практики. Тем не менее, работает он только в случае, когда на должность оператора нанят компетентный сотрудник. Грамотная организация работы Call-центра позволяет компании налаживать положительную обратную связь о клиентском сервисе.
Наверх
Напишите свой вопрос в форму ниже
Инхаус или аутсорс: какая команда удобнее бизнесу
В свой внутренний колл-центр необходимо вкладывать деньги и время: затраты на обучение сотрудника, его адаптацию, обеспечение его рабочим местом. Потребуется нанять хотя бы двух взаимозаменяемых сотрудников и создать минимальный административный штат.
Зарплата 50 тыс. рублей не означает, что именно столько компания тратит на сотрудника. Бизнес еще оплачивает налоги, аренду офиса, лицензию на софт, отпуска и больничные.
Делегирование задач колл-центра на аутсорс однозначно снимет с вас «головную боль». Подрядчик предоставит нужное количество грамотных специалистов в короткий срок, проконтролирует качество услуг и не возьмет лишнего: работа аутсорс-команды оплачивается по фиксированной стоимости или согласно понятному обеим сторонам проценту от выручки за продажу.
Не стоит забывать и о том, что специализированная компания (в отличие не только от инхаус-команды, но и универсальных аутсорс-центров) более конструктивно подойдет к решению ваших задач, так как обладает более глубокими знаниями целевой аудитории и имеет в арсенале много механик, апробированных в конкретной сфере.
Мы сопровождали онлайн-образовательный сервис, у которого уже был свой in-house колл-центр. Компания столкнулась с проблемой: внутренние менеджеры хорошо продавали клиентам по заявкам с высоким чеком, но остальные заявки провисали на долгое время. Причина — бонус сотрудников не стимулировал обрабатывать низкочековые заявки (хотя это тоже новые клиенты).
Компания обратилась к нам за решением. Мы смогли закрыть эту боль клиента тем, что нашим KPI стала скорость обработки любой заявки независимо от ее стоимости — важным стал каждый клиент. Уже через месяц нам удалось выйти на конверсию выше, чем у внутреннего отдела продаж без потери лидов.
Кстати, есть мнение, что сотрудники на аутсорсе не так вовлечены в дела компании, как внутренние. В большинстве случаев это, конечно, миф.
Сколько зарабатывают операторы в Колл-центрах?
Зарплаты в службах поддержки обычно невысокие – от 15 до 20 тыс. рублей в месяц. За вычетом НДФЛ на руки можно получить 16-17 тыс. рублей. Но и работа менее стрессовая: нет холодных звонков, клиенты сами обращаются в компанию. Общение обычно идет по скриптам (шаблонам).
Тем, кто умеет продавать, выгоднее работать на холодном и теплом обзвоне клиентов и зарабатывать процент с продаж. Доходы наиболее успешных операторов в этой сфере могут составлять 40-50 тыс. рублей в месяц.
Например, в Call-центре могут платить 100 рублей в час и 50-70 рублей за каждую заявку на продукт / услугу. Допустим, вы получаете по 2 заявки в час, и тогда ваш заработок составит 100 + 140 = 240 руб. в час. За 6-ти часовую смену можно получить 1500 рублей.
Это примерный расчет. Размер оплаты может меняться в зависимости от работодателя и продукта, который требуется продавать (тарифы сотовой связи, банковские услуги или что-то еще).
Особенности профессии
Работа оператора call-центра достаточно рутинна, за рабочее время происходит огромное количество непрекращающихся входящих и исходящих звонков, то есть переговоров с потенциальными и существующими клиентами фирмы, которых необходимо консультировать по вопросам, касающимся продаваемых товаров или предоставляемых услуг. В редких случаях в обязанности такого специалиста входит лишь прием звонков от клиентов и перевод на соответствующих менеджеров компании, хотя бывает и так.
Чаще же всего это реклама по телефону, где необходимо уметь представить товары, услуги а также саму компанию в наилучшем свете, чтобы клиент захотел совершить покупку. В данной профессии необходимо знать всю информацию о продаваемых товарах и услугах фирмы, и не упустить ни одну мелочь при разговоре, ведь любая ошибка повлияет на итоговую стоимость услуги и время, затрачиваемое фирмой на ее предоставление. Здесь важна такая черта, как усидчивость. Без нее же не обойтись и при введении информации в базу данных, если в обязанности оператора входит также оформление заявок в компьютерной программе.
Работа оператором call-центра хороша тем, что возможно выбрать для себя любой удобный график: это может быть и пятидневная рабочая неделя, и работа на полставки в утреннюю, дневную или вечернюю смену, и работа только по выходным дням.
Помимо того, что оператор должен обладать достаточно грамотной речью без слов-паразитов, он также должен проявлять максимальную компетентность в разговоре с клиентами. Такие слова, как «наверное», «не уверен», «не в курсе» в разговоре с клиентами неприемлемы и обычно заменяются вежливой фразой «Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я уточню информацию по Вашему вопросу», после чего оператор в кратчайший промежуток времени узнает нужную информацию у соответствующего сотрудника фирмы. То есть как «голос компании» оператор должен показать максимальную компетентность, иначе клиент потеряет доверие к фирме.
Оператор call-центра также должен быть готов к разрешению конфликтных ситуаций, проявляя при этом вежливость и понимание в разговоре с клиентом. В подобных ситуациях, уточнив в чем конкретно заключается жалоба клиента, оператор чаще всего извиняется от лица фирмы и затем переводит звонок в соответствующий отдел контроля качества товара либо услуги компании.
Заработная плата оператора call-центра редко бывает четко обозначенной ставкой. Чаще это символический оклад плюс проценты от продаж.
Оператор телефонного центра имеет перспективу роста внутри компании до начальника отдела call-центра или менеджера фирмы.
Каковы 10 самых распространенных вопросов на собеседовании в колл-центре?
Классические вопросы для интервью в колл-центре включают:
- Есть ли у вас опыт работы в call-центре?
- Почему вы хотите работать в качестве представителя службы поддержки клиентов для нас?
- Вам нравится общаться с другими?
- Как бы вы справились с кричащим клиентом по телефону?
- Как бы вы сказали клиенту, что ему что-то не понравится?
- Как вы относитесь к достижению целей и задач?
- Как вы гарантируете, что достигнете своих целей?
- Способны ли вы нормально функционировать в условиях принуждения?
- Умеете ли вы работать в режиме многозадачности? Например, можете ли вы печатать во время разговора?
- Вы предпочитаете работать с одной учетной записью или можете работать сразу с несколькими?
Кто такой оператор связи?
Специалист, который обслуживает вас на почте, и голос которого вы слышите, когда соединяетесь с call-центром для выяснения каких-либо вопросов. Также этот специалист переключает ваш звонок по нужному направлению и настраивает работу радиоустройств и передатчиков.
Способы передачи информации и различных предметов человечество искало еще на заре цивилизации. Древние люди били в барабаны и разжигали костры, чтобы их услышали или увидели соседние племена. Греческий воин, в пятом веке до нашей эры, пробежал 40 км, от Марафона до Афин, чтобы сообщить радостную весть о победе. В средневековье на Руси, когда уже была изобретена письменность, гонцов заменили ямщики, которые перевозили почту на перекладных упряжках лошадей.
Ямская служба просуществовала в России более 5 веков. На смену ей пришел электромагнитный телеграф, изобретенный П.Л. Шиллингом в 1832 году. Впоследствии над усовершенствованием этого вида связи работали К. Гаусс и В. Вебер (Германия, 1833 г.), затем — Кук и Уинстон (Великобритания, 1837 г.), С. Морзе — в США, в 1840 году.
Современные услуги связи
базируются преимущественно на базе спутниковых сигналов, с использованием персонального компьютера оператора и беспроводных модемов. Старые версии телеграфа упразднены во многих странах ближнего и дальнего зарубежья. Оператор связи сегодня — специалист широкого профиля, владеющий базовыми знаниями ПК, знающий кассовый аппарат и кассовую дисциплину, имеющий навыки ведения складского учета и документооборота.
Поскольку передача информации теперь зависит от качества сложного оборудования и скорости интернета, оператор связи должен иметь технические знания. В сфере коммуникационных услуг ведущую роль занимают две специализации:
- оператор почтовой связи;
-
оператор телефонной и сотовой связи
.
Специфика работы операторов телефонной и мобильной сети, в основном, заключается в предоставлении справочно-информационных услуг и продвижении продукта на рынке.
Кому подойдет такая работа
Работа оператором подойдёт не всем. Это тяжелый труд, прежде всего, с психологической точки зрения. Особенно дистанционная работа на телефоне. Чтобы в полной мере это прочувствовать, вспомните, как вы реагируете, когда вам звонят из стороннего банка без вашего на то желания, либо какой-нибудь медицинский центр настойчиво предлагает пройти «бесплатное» обследование.
Вспомнили? А теперь поставьте себя на место звонившего. Неприятно? И это только один звонок, а за смену сотрудник должен совершить их в среднем 120-150. Даже если 30 из них будут негативными (поверьте, порой их бывает и больше), то к концу смены нервы на пределе.
Хорошие операторы должны обладать определенными качествами:
| Коммуникативные навыки | Умение говорить ясно, четко и с учетом особенностей собеседников, умение расположить к себе людей, готовность к коммуникации, умение активно слушать, хорошая дикция, развитая, понятная речь |
| Ориентация на качество | Отличное знание стандартов, стремление качественно и в срок выполнять любое порученное задание, способность признавать свои ошибки, не перекладывая вину на внешние обстоятельства |
| Обучаемость | Стремление к получению знаний и умений, возможность их быстрого усвоения, готовность их активного использования, непредубежденность в отношении нового |
| Стрессоустойчивость | Эмоциональная стабильность, способность адекватно реагировать в конфликтных ситуациях, быстро включаться в процесс после их завершения |
| Значимость работы | Потребность в получении и долгосрочном сохранении рабочего места, сознательный отказ от действий, ведущих к утрате доверия со стороны руководства |
| Ориентация на результат | Стремление к достижению конкретных, измеримых показателей деятельности, умение видеть образ желаемого результата и критерии его оценки, ориентация на результат, а не на процесс |
| Умение убеждать | Управление ходом разговора, умение воздействовать на собеседника таким образом, чтобы добиваться его одобрения и согласия, и как итог — достижение желаемого результата |
Проще обстоит дело с теми, кто занят в чат-поддержке, набирает текст или вводит данные в базу на компьютере. В первом случае важна компетентность, чувство такта, отличное знание продуктов, которые обслуживаете. Во втором — внимательность, аккуратность, быстрота, хороший уровень владения используемой программы.
Сколько зарабатывают операторы в Колл-центрах?
Зарплаты в службах поддержки обычно невысокие – от 15 до 20 тыс. рублей в месяц. За вычетом НДФЛ на руки можно получить 16-17 тыс. рублей. Но и работа менее стрессовая: нет холодных звонков, клиенты сами обращаются в компанию. Общение обычно идет по скриптам (шаблонам).
Тем, кто умеет продавать, выгоднее работать на холодном и теплом обзвоне клиентов и зарабатывать процент с продаж. Доходы наиболее успешных операторов в этой сфере могут составлять 40-50 тыс. рублей в месяц.
Например, в Call-центре могут платить 100 рублей в час и 50-70 рублей за каждую заявку на продукт / услугу. Допустим, вы получаете по 2 заявки в час, и тогда ваш заработок составит 100 + 140 = 240 руб. в час. За 6-ти часовую смену можно получить 1500 рублей.
Это примерный расчет. Размер оплаты может меняться в зависимости от работодателя и продукта, который требуется продавать (тарифы сотовой связи, банковские услуги или что-то еще).