Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как составить жалобу в Ростуризм на туроператора?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Как написать претензию на некачественную услугу — образец документа поможет составить ее в соответствии с требованиями законодательства и обычаями, сложившимися в практике гражданско-правовых отношений. Рассмотрим основные правила составления претензий и особенности их оформления по различным видам споров.
Права потребителя в случае обнаружения недостатков в туристском продукте
Приобретая туристическую путевку, потребитель рассчитывает на качественный продукт, однако не всегда удается избежать разочарований и неприятностей, способных омрачить отдых или деловую поездку.
Например, туриста могут заселить в отель, категория (уровень) которого не соответствует заявленному, в отеле могут отсутствовать комфортные условия (отсутствует водоснабжение, сломан кондиционер, антисанитария и т. д.
), заявленные экскурсии отсутствуют или осуществляются за дополнительную плату, предлагается некачественное питание.
- Законодательство обязывает исполнителя предоставить потребителю туристский продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также договору о реализации туристского продукта.
- Услуги, входящие в туристский продукт, и процесс их оказания должны быть не только качественными, но и безопасными для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды, а также не должны причинять ущерб материальным и духовным ценностям общества и безопасности государства.
- Что делать, если в приобретенном вами туристском продукте обнаружены недостатки?
- В случае наличия недостатков в туристском продукте потребитель имеет следующие права:
- заявить одно из нижеуказанных требований:
- — безвозмездное устранение недостатка;
- — соответствующее уменьшение цены оказанной услуги;
- — возмещение понесенных расходов по устранению недостатков
- оказанной услуги своими силами или третьими лицами;
- отказаться от исполнения договора, если в установленный договором срок недостатки не были устранены исполнителем, либо в случае обнаружения существенных недостатков;
- потребовать полного возмещения убытков, причиненных неисполнением или ненадлежащим исполнением договора (о реализации туристского продукта).
Пожаловаться в Роспотребнадзор:
Когда путешествие оказывается плохо организованным, уровень обслуживания не соответствует заявленным условиям, а турфирма или туроператор не реагируют на ваши жалобы, может возникнуть необходимость обратиться в Роспотребнадзор.
Роспотребнадзор — это федеральная служба, занимающаяся защитой прав потребителей в России. Она имеет полномочия принимать и рассматривать жалобы, проводить проверки и принимать меры в случае нарушений прав потребителей.
Когда вы обращаетесь в Роспотребнадзор, важно подготовить хороший аргумент, чтобы убедить службу в обоснованности вашей жалобы. Важно предоставить доказательства обмана или несоответствия предоставленных услуг заявленным. Это могут быть фотографии, видеозаписи, отзывы других клиентов, контракты и прочие документы.
Сначала вам следует написать заявление в Роспотребнадзор, в котором вы подробно изложите свою проблему и приложите все доказательства. Заявление можно написать в свободной форме или воспользоваться образцом, который можно найти на официальном сайте Роспотребнадзора.
Помимо заявления, важно также приложить копии всех документов, связанных с вашим туристическим путешествием — это могут быть договор, чеки, квитанции, брошюра турфирмы и т.д. Все эти документы будут доказательством вашей правоты.
После получения вашего заявления Роспотребнадзор проведет проверку и вынесет решение. Если ваша жалоба будет признана обоснованной, то турфирма или туроператор могут быть привлечены к ответственности, а вам могут быть компенсированы убытки.
Не забывайте, что важным аспектом при путешествии является организация вашего отъезда и события после возвращения на родину. Поэтому требуйте полную информацию о предстоящем туре до его начала, а также настаивайте на отзывах других клиентов и контактах с ними.
Пожаловаться в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека:
Если вы столкнулись с проблемами при организации своего отдыха и у вас есть серьезные основания для жалобы на турагентство или туроператора, то вы можете обратиться в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор).
Зарегистрировать вашу жалобу можно через официальный сайт Роспотребнадзора или личный кабинет на портале госуслуг. В жалобе важно указать все аргументы, подтверждающие ваше недовольство и доказывающие нарушение прав потребителя со стороны турфирмы или туроператора.
При оформлении жалобы обязательно укажите следующую информацию:
- Наименование турфирмы или туроператора, с которым вы имели проблемы.
- Дату и контактные данные, по которым можно связаться с вами.
- Описание ситуации и причин, по которым вы считаете себя обманутым или недовольным.
- Возможные доказательства (копии договоров, переписка с турфирмой, фото или видео материалы).
Министерство культуры
Минкультуры осуществляет надзор и регулирование деятельности туроператоров, поэтому в этот федеральный орган можно:
- отправить жалобу по почте на адрес: 125993, ГСП-3, Москва, Малый Гнездниковский пер., дом 7/6, строение 1, 2, по этому же адресу ведется личный прием;
- попасть на личный прием (живая очередь в будние дни 10:00-16:00 (понедельник-четверг), до 15:00 в пятницу, обед: 12:00-13:00);
- воспользоваться ящиком, установленным в холле Министерства культуры;
- отправить жалобу по факсу на номер телефона: 495 629-72-69 (если жалоба состоит из множества страниц, этот способ лучше не использовать);
- на сайте ru – Общие вопросы, заполнив электронную форму.
Личный прием граждан в Ростуризме: как туда попасть, и как обратиться к должностному лицу
Пожаловаться можно и на приеме у должностных лиц Федерального агентства. Прием ведется по графику, который опубликован на сайте агентства. Для этого, чтобы на него попасть, нужно предварительно записаться. Запись осуществляется по средам с 10.00 до 17.00 по телефону (см. актуальные сведения на сайте).
Важно! На прием необходимо приходить со своим паспортом.
По сути, личный прием предполагает устное обращение к должностному лицу. Как обычно, на беседу с одним человеком отводится по 20 мин. За это время он может высказать свои претензии, просьбы, требования, задать вопросы. Ответ на устное, как и на письменное обращение может быть разным.
| Варианты ответов | ||
| Ответ дается сразу в устной форме | Отказ | Разъяснения по существу |
| Если обращение гражданина не требует дополнительных действий (проверок, запросов и т. п.) со стороны должностного лица. | Если ранее гражданину уже отправляли (давали) ответ по существу | Если решение вопросов, которые содержит устное обращение, не входит в компетенцию Ростуризма, то гражданину просто даются пояснения, как, куда ему нужно обращаться |
Допускается также следующий вариант обращения. Гражданин может прийти на прием к должностному лицу, задать вопросы, а после беседы оставить на рассмотрение письменное обращение. Ответ на него будет представлен общим порядком.
Как пожаловаться в Роспотребнадзор на недобросовестного туроператора
Пожалуй, самым действенным досудебным способом воздействия на недобросовестного оператора может быть отправка обращения в Роспотребнадзор. Обращаться рекомендуется сразу в территориальные органы по месту своего проживания либо по месту нахождения «обидчика» — организации. По сути, способы обращения в данную инстанцию те же, что и в Ростуризм. Только порядок обращения несколько отличается.
| Основные способы обращения | Краткое описание | К сведению |
| Личный прием граждан
в Общественной приемной центр. аппарата |
Проводится по адр.: г. Москва, пер. Вадковский, д. 18, стр. 5,7. Ответ на обращения предоставляется общим порядком |
Запись на него не ведется, прием осуществляется в порядке очереди. Гражданам с собой нужно брать паспорта |
| Тот же прием граждан, но только в территориальных органах Роспотребнадзора | Принимают в Общественных приемных согласно установленному графику | Подробнее о месте, времени проведении следует уточнять на территориальных сайтах |
| Прием у руководящего состава Росптребнадзора | К руководителю можно попасть исключительно по записи, которую ведет его помощник, и согласно утвержденному графику приема | На прием запишут, если: вопрос, с которым обращается гражданин, относится к компетенции Роспотребнадзора; обращение не является анонимным; представляемые материалы не носят оскорбительный, неадекватный характер |
| Электронное обращение | Для этого нужно заполнить соответствующую форму на сайте, соблюдая следующие требования: объем текста: до 4000 символов; размер прикрепляемых файлов, в том числе заархивированных: до 5 Мб; прикреплять нужно только допустимые форматы файлов. указанных в форме |
При несоответствия указанным требованиям, обращение рекомендуется направлять на бумажном носителе по почте на адрес соответствующего территориального органа |
Вариант подачи электронной жалобы может быть разным и зависит по большей части от того, понадобится плановая проверка либо нет. В первом случае, требуется авторизация в ЕСИА, а во втором, когда проверка не нужна, обращение оформляется и отправляется без авторизации. Оба варианта обращения (с электронной формой) представлены в подразделе «Обращения граждан» (разд. «Для граждан»).
Жалобу на туристического оператора можно составлять в свободной форме. Документ должен соответствовать базовым правилам, предусмотренным для официально-делового стиля. Следует избегать оскорбления личности и голословных обвинений. Турист должен быть по возможности кратким и логически последовательным (в особенности, если туроператор совершил не одно, а несколько нарушений).
В тексте самой жалобы должны фигурировать такие реквизиты:
- полное название туристической компании, на которую подается жалоба;
- вся основная информация об авторе документа (ФИО, адрес, контактная информация);
- наименование документа;
- информация об услугах, которые, в соответствии с договором, должен был предоставить туроператор (необходимо описать их в самых мельчайших подробностях: в какие даты, в каких городах, отелях, в каком транспорте, в каких условиях и за какую цену);
- информация о том, в чем именно заключалось совершенное туроператором нарушение (или нарушения). Будет идеально, если клиент укажет, какие конкретно пункты договора и/или законодательные нормы были нарушены;
- требования клиента;
- просьба восстановить справедливость в соответствии с законами Российской Федерации;
- список прилагающихся документов;
- дата и подпись.
В некоторых инстанциях или туристических компаниях клиенту даже могут предоставить готовый бланк для заполнения жалобы, однако, если тот решил составить документ самостоятельно, лучше руководствоваться этим примером.
Жалоба на туроператора: все, что нужно знать
Перечень оснований для жалобы на туристическую компанию официально закреплен на уровне законодательства Российской Федерации. Писать жалобу можно в таких случаях:
- туристическая компания не исполнила условия соглашения или открыто отказалась от их исполнения;
- компания поставляет сертифицированные услуги несоответствующего качества;
- компания предоставляет клиентам неправдоподобную информацию о своих услугах;
- были нарушены сроки трансфера до места назначения и/или трансфера до места отдыха;
- здоровью клиента был нанесен вред в связи с причинами, которые зависят от оператора.
Требования клиента могут различаться в зависимости от того, какие именно нарушения были совершены туроператором. В частности, можно потребовать:
- снижения общей стоимости туристической путевки;
- выплаты неустойки пострадавшему клиенту;
- компенсации материального вреда;
- компенсации морального вреда.
Стоит отметить тот факт, что многие действительно хорошие и добросовестные туристические компании заранее прописывают в договоре размеры всех неустоек, которые они выплатят своему клиенту в случае возникновения непредвиденных обстоятельств.
Это свидетельствует о серьезном отношении к делу и готовности взять ответственность за собственные действия.
Как взыскать деньги с туроператора
Все мы с нетерпением ждем очередного отпуска и мечтаем о синем-синем море.
А при поездке за границу организацию нашего отдыха предпочитаем отдать туроператору — ведь гораздо удобнее и дешевле купить пакетный тур: с перелетом, трансфером от аэропорта до отеля и обратно, проживанием в отеле, а иногда и с экскурсиями.
После покупки путевки мы уже полны предвкушения безмятежного отдыха. Но не всегда наши ожидания оправдываются — иногда настроение портится уже в аэропорту, например, когда узнаем, что самолет улетел без нас час назад. Однако с современными сервисами онлайн и табло вылета возможность такой неприятности можно снизить практически до нуля, взять ответственность за свою поездку на себя и самостоятельно отслеживать время вылета своего рейса в аэропорту.
Но чаще всего злоключения начинаются по прилету в чужую страну, где даже местного языка никто не знает. Тут-то и случается овербукинг: отель или номер не соответствуют приобретенной категории. Виноват в этом всегда туроператор: не уведомил о смене рейса или о перемене времени вылета; несвоевременно оплатил проживание в стране пребывания туриста; поздно забронировал номер в отеле, поэтому и случился овербукинг.
Туроператору нельзя спускать с рук ненадлежащее исполнение договора. Но чтобы привлечь к ответственности турфирму, нужно запастись доказательствами, подтверждающими суду некачественное оказание услуги — ведь туроператоры редко добровольно возвращают деньги. Рассмотрим, когда и что предпринять.
Куда жаловаться на туроператора
Некоторые туристы предпочитают сразу обращаться в судебные инстанции. Срок исковой давности по таким делам — 3 года. Исковое можно подать в суд по своему месту проживания или по адресу турфирмы. Если сумма требований не больше 50000 рублей, заявление следует подавать к мировому судье, если больше — в районный. Не забывайте, что кроме материальной компенсации вы можете рассчитывать и на моральную.
Если же ваш оператор уже признан банкротом и вы не смогли получить возмещение со страховой, стоит подать заявление о включении в реестр кредиторов в арбитражный суд, ведущий дело о банкротстве туроператора. Нет необходимости просуживать долг до обращения в арбитражный суд в мировом или в районном суде.
В некоторых случаях вопрос быстрее решается обращением в надзорные ведомства. Давайте рассмотрим в какие можно обратиться.
Что может являться основанием для наличия претензий с вашей стороны по поводу качества путевки
По большому счету все, что угодно. Задержки рейса, грязный отель, уровень номера, хамство со стороны лиц, оказывающих вам услуги и т.д. Все зависит от вашего мировосприятия. Но помните, что объективность ваших претензий нужно будет доказать. Грязный номер и пляж можно сфотографировать на фото, хамство персонала гостиницы можно запечатлеть на видео, документы по задержке рейса можно получить в аэропорту. Можно даже написать жалобу на то, что вам солнце в номер не с той стороны светило, о которой вы изначально договаривались с турфирмой (только наличие таких договоренностей нужно еще и доказать).
Имейте в виду, что претензии нужно направить турфирме не позднее 20 дней с момента вашего приезда!
Федеральное агентство по туризму
Ростуризм – это федеральный орган исполнительной власти, куда потребитель может пожаловаться на туроператора следующими способами:
- Почтовой связью, направив заказное письмо с уведомлением по адресу: Россия, 101000 г. Москва, ул. Мясницкая, д. 47. В случае необходимости и для подтверждения изложенных в документе доводов к претензии можно приложить соответствующие материалы или их копии.
- На личном приеме, который проводит руководитель Федерального агентства по туризму или его заместитель по адресу: Россия, г. Москва, ул. Мясницкая, 47 (общественная приемная). Записаться на прием можно каждую среду с до по телефону (495) 607-76-80. Если изложенные факты и обстоятельства окажутся очевидными (т.е. не нужна последующая проверка и направление запросов в другие инстанции), то ответ на обращение может быть дан в устной форме в ходе личного приема. В других случаях ответ на поставленный вопрос подается в письменной форме и в предусмотренный законом срок. Время личного приема, как правило, не превышает 15-20 минут.
- На электронную почту rustourism@.
- На сайте Ростуризма через форму После указания своих данных и контактной информации в качестве типа обращения следует выбрать «Жалоба» и в специальном поле («Сообщение») написать наименование туроператора и емко описать сложившуюся ситуацию, побудившую обратиться в Агентство за защитой своих прав и интересов.